（楊悅 李朋）

　　目前，會計行業(yè)競爭非常激烈，隨著中國入世，國內(nèi)會計師事務(wù)所面臨更大的挑戰(zhàn)。一個成功的會計師事務(wù)所需要兩個因素：一是好客戶；二是好員工。會計師事務(wù)所控制風(fēng)險最重要的就是挑選客戶。
　　重視客戶眼中的價值對事務(wù)所決策是非常重要的。

　　一、 客戶眼中的價值
　　客戶按“價值觀”來分，可以分為三類：經(jīng)濟實惠型、服務(wù)卓越型、心理滿意型。

　　1、經(jīng)濟實惠型：該類客戶重視用價格來“貨比三家”，他們傾向于選擇較低價格的服務(wù)（報價較低的事務(wù)所）。這類客戶通常也是最不容易培育其忠誠度的客戶。

　　2、服務(wù)卓越型：這類客戶強調(diào)服務(wù)的質(zhì)量。在選擇事務(wù)所時，不過分關(guān)注報價的高低或事務(wù)所的知名度，更重視提供服務(wù)質(zhì)量的本身，比如事務(wù)所在圓滿完成審計任務(wù)的同時，還能對企業(yè)的管理提出改進意見，提供管理建議書。

　　3、心理滿意型：這類客戶追求服務(wù)的無形價值，比如品牌形象或情感鏈結(jié)，諸如對事務(wù)所的信賴、對事務(wù)所歷史、文化或事務(wù)所領(lǐng)導(dǎo)人的仰慕，或服務(wù)的后續(xù)能力等。這類客戶更愿意將公司的信譽建立在有信譽的會計師事務(wù)所之上。

　　二、 事務(wù)所對客戶的分類

　　如果事務(wù)所不能對客戶實施戰(zhàn)略性的篩選和培育，求多求大將導(dǎo)致審計風(fēng)險和加速虧損，使事務(wù)所失去競爭的后勁。為了規(guī)避風(fēng)險、取得更大的收益，可將事務(wù)所的客戶分為四類：

　　1、 忠誠的老客戶
　　大量的理論和實踐研究證明，長期贏利的老客戶是事務(wù)所最具“上帝”身份的客戶。因為客戶關(guān)系越老，雙方信息溝通和工作流程越順暢，減少了時間和人員浪費。對該客戶的服務(wù)成本逐年下降，使得利潤增加。該客戶還會為事務(wù)所引進新客戶，使事務(wù)所的市場開發(fā)成本降低，該客戶的新客戶更容易被說服接受“溢價”服務(wù)。
　　2 、贏利的大客戶
　　大客戶，尤其是知名的大客戶，對事務(wù)所的意義除了利潤外，還有它的品牌和影響力，便于客戶作為事務(wù)所的參考客戶或榜樣客戶去開拓新客戶市場。大客戶對事務(wù)所的業(yè)務(wù)和利潤的影響是不言而喻的，失去一個客戶，對事務(wù)所的影響難以估量。
　　3、 有發(fā)展?jié)摿Φ男】蛻?
　　區(qū)分小客戶的簡單方法就是確定哪些有可能發(fā)展成大客戶，哪些只是可能維持現(xiàn)有業(yè)務(wù)卻不太可能有未來增長，哪些客戶其長遠(yuǎn)發(fā)展無法確定。后兩類客戶可能沒有保存價值。如果事務(wù)所能果斷地作出選擇，那麼只會有少量的潛在收入流失，但事務(wù)所卻可從中節(jié)省很多的成本。當(dāng)然，被淘汰的小客戶可能會跑到你的競爭對手那里，成為他們的客戶。
　　衡量小客戶發(fā)展?jié)摿Φ闹笜?biāo)包括：它的投資者背景、戰(zhàn)略定位、產(chǎn)品新穎性、管理層經(jīng)歷和聲譽、所處行業(yè)的遠(yuǎn)景、其競爭對手對它的評價等等。會計師事務(wù)所必須根據(jù)實際的具體情況來確定它的這類客戶，以保持未來業(yè)務(wù)的增長。該類客戶占事務(wù)所客戶總量的比例是多大，必須結(jié)合事務(wù)所的整體戰(zhàn)略來考慮。
　　4、 有戰(zhàn)略意義的新客戶
　　事務(wù)所對新客戶的選擇必須要節(jié)制和自律，否則，會導(dǎo)致不計成本的追求業(yè)務(wù)增長。事務(wù)所在接受一個新客戶前，應(yīng)該做風(fēng)險評估。新客戶的戰(zhàn)略意義一般包括該客戶在行業(yè)內(nèi)的影響力、影響其他新客戶的能力、捆綁品牌的效應(yīng)、優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)等。不具備明顯的市場戰(zhàn)略意義或不能與事務(wù)所的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、運作文化吻合的潛在客戶都應(yīng)果斷放棄。這種自律對保證企業(yè)的戰(zhàn)略定位、客戶滿意度和盈利目標(biāo)是十分值得的。

　　由于競爭不規(guī)范，事務(wù)所最容易進入的誤區(qū)是“見錢眼開”，試圖去擁抱一切可能的客戶，普遍存在“你不做我做”的現(xiàn)象。不對客戶作任何的細(xì)分，從根本上也是無視“客戶經(jīng)濟學(xué)”的威力，不能為客戶提供有針對性的服務(wù)，另一方面，不注意客戶細(xì)分，導(dǎo)致事務(wù)所市場開發(fā)成本上升。同時，由于選擇客戶的不慎重造成的“犯錯成本”對于事務(wù)所來說也是相當(dāng)大的，可能受到罰款、停業(yè)或吊銷執(zhí)照等處罰。

　　目前美國出現(xiàn)了安然、世界通信、施樂等會計丑聞，證券行業(yè)正面臨著信用危機。國內(nèi)也出現(xiàn)了銀廣夏、東方電子、麥科特等事件，對于國內(nèi)事務(wù)所而言，今后所肩負(fù)的任務(wù)會更重。事務(wù)所在挑選客戶的時候應(yīng)該非常慎重，挑選客戶的一個重要立足點是看客戶管理層的目的在哪兒？如果管理層的目的就在“圈錢”，想的是怎樣去詐騙，那么，這種客戶根本就應(yīng)放棄。
　　
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