分機構看，五家大型銀行在滬分行因機構眾多，渠道遍布，投訴占比相對突出，占41.28%，環比微升0.34個百分點；三家中資法人銀行占比8.48%，環比微升0.73個百分點；股份制銀行分行占比18.08%，環比上升2.23個百分點,其中個別銀行涉及信用卡和理財產品方面的投訴較為突出；外資銀行投訴占比3.36%，環比下降1.09個百分點，主要集中在理財產品方面；7家在滬總行級信用卡中心的投訴占比12.16%，環比微降0.27個百分點。

當季滬上各銀行業機構繼續探索信訪投訴工作的新舉措、好做法。全市中資商業銀行青年員工主動履行“四詢問一告知”義

務，發揮銀行柜面攔阻電信網絡詐騙最后一道防線的作用，當季共成功防范電信詐騙174起，避免客戶資金損失864.75萬元。具體到單位，上海銀行通過“客戶之聲”訴求報告機制對全行投訴進行按類分析，提煉客戶訴求后，作為改進產品、提升服務、強化管理的信息來源之一。興業銀行上海分行在2013年對營業廳網點建設做出統一部署，通過功能區分隔提高客戶滿意度，減少投訴發生概率。建設銀行上海分行綜合客戶投訴情況，針對保險產品引發的投訴建立化解預案。上海市銀行同業公會組織全體會員銀行在“3.15”當天啟動以“和諧金融、誠信服務”為主題的上海銀行業3.15國際消費者權益日宣傳活動，通過全市銀行網點向銀行客戶免費贈閱10萬本《百姓金融知識小百科》讀本、發放30萬份關于理財、信用卡和風險防范等方面金融知識宣傳資料，贏得了社會公眾積極反響。目前上海市銀行同業公會還在銀監局和司法部門的指導下，正積極籌建上海銀行業金融消費者糾紛調解中心。

當季上海銀監局結合重大節日多、重大會議多的特點，重點加大對行業風險隱患排查化解的力度，根據問題、事件和群體等類別分別建立風險隱患清單，落實化解責任，建立化解預案，暢通金融消費者渠道，要求各銀行努力做到在第一時間、第一訴點化解各類投訴。2月份，上海銀監局又對社會公布全市60家中外資銀行所轄基層機構、員工違規參與民間融資等不規范經營行為的投訴舉報熱線，要求其做好實名舉報投訴的受理與監督工作，并建立相應的獎勵機制，切實保護金融消費者利益。同時還再次啟動了由全市銀行業青年員工參加的“進小微、進郊區、進

社區”的上海銀行業青年“三進”活動，號召全行業青年充分發揮自身專業優勢和業務特長，多形式、多方位地投身社會公益和金融消費者保護事業。并繼續組織開展“萬名進城務工者金融知識教育”項目，自去年底啟動該項目以來，已開展金融理財培訓超過100場，培訓學員共計3200余人；目前還正與市教委接洽，計劃合作啟動“送金融知識進小學”項目。