一、 秘書為什么要重視溝通技能？ 
　　溝通是人際環境產生活力的源泉，也是形成企業凝聚力的根本。溝通的有效性與溝通目標的理解以及參與溝通的態度，程度緊密相連。學習和掌握溝通的技巧是對秘書工作的基本要求。 
　　二、 簡述實現有效溝通的基本要素和過程 
　　1、 有效溝通 的基本要素：A、有效溝通的前提（1）尊重 （2）理解 B、把握溝通的關鍵（1）有效傾聽（2）構建良好的傾聽環境（3）克服傾聽的障礙（4）實現有效傾聽的準備（5）提問要分清類別和適用的問題形式（6）自信地提示要求（7）學會禮貌拒絕（8）了解提問的禁忌 
　　2、 有效溝通的原則：A、“7C”原則 （1）可信賴性（彼此信賴）（2）保證溝通計劃與溝通環境的一致性（3）內容（準備好進行溝通的信息內容）（4）明確性（簡單明了的語言）（5）連貫性（不要忽視補充新的信息內容，對客戶進行必要的跟進，聯系）（6）渠道（盡量選擇已經有的，客戶習慣用，熟練使用的信息溝通渠道）（7）準確判斷接受能力（對方的接受能力了解后有針對性地表達信息）B、用心去聽，不要在乎對方的表達方式（這是避免沖突的重要條件）C、積極去想，分析出弦外之音（限于一些復雜的因素影響，有些溝通目標不會被直接表達出來，這就需要我們去理會） 
　　3、 有效溝通的目標：（1）說明事物（2）表達情感（3）建立聯系（4）和諧工作環境 
　　4、 有效溝通的過程：（1）做好溝通前的準備（明確自己的目標，對方的背景）（2）確認對方的需求（3）正確地闡述自己的觀點（4）關注對方的反應（5）實施有效的提問（6）積極、認真地傾聽（7）及時確認，應對（反饋）（8）適時進行總結。以上1和4是本題的答案其它為了解或補充可以可以不答。 
　　5、 需要溝通的工作關系：（1）與客戶溝通）（2）與同事溝通（3）與上司溝通 
　　三、 說明秘書溝通的方法和技巧 
　　1、 及時明確溝通對象（用以下兩個方法來幫助自己：一是熟悉制作和使用必要的溝通記錄工具；二是恰當詢問回使已有的信息更具有針對性） 
　　2、 了解溝通對象的行為習慣和工作風格 
　　3、 正確選擇溝通渠道（面談、書面、會議、演講、電子媒介等） 
　　技巧：面談的技巧——禮貌，盡快記住對方的基本情況語言精簡明白、互動、投機和諧。 
　　書面溝通技巧——充分利用協作技巧來豐富自己的書面內容。來源于考試大
　　會議溝通技巧——友善、資料完善、尊重與會代表并感謝光臨。 
　　演講溝通技巧——注意話題，調整好的心情，短少精干，注意語言魅力和藝術，注意開場和結尾。 
　　電子媒介溝通技巧——了解最新電子媒介的優勢，使用各種載體時注意文字的應用不能讓私人私公司的秘密在網上傳播。 
　　其它溝通技巧——說服技巧，建議技巧。 
　　四、 縱向溝通與橫向溝通有何不同？ 
　　主要是溝通工作的流向不同，前者是包含上行溝通和下行溝通；后者是平行溝通。 
　　五、 為了應對危機，企業應該做好哪些溝通工作？ 
　　1、 防患于未然，識別危機發生的征兆。（1）危機征兆的認定。A、團隊內存在使人情緒不佳的氣氛，士氣低下。B、同事之間缺少交流，關系不融洽。C、消極情緒和消極言論普遍存在。D、間接溝通手段和渠道使用較多，直接溝通減少。E、制度，措施執行不力，隱患增加。 
　　2、 處理危機的溝通對策。（1）秘書對內對外的信息都要反映靈敏、迅速、及時向相關的部門和領導匯報，建議采取措施，引導輿論向有利于組織的方向發展。（2）在協調中強調共同的基礎，淡化部門之間，員工之間的差異，積極推進整體合作。（3）建議成立危機處理小組，使用制度，規則引導，找到解決的突破口。（4）利用多種溝通方式（正式的、非正式的、橫向的、縱向的）逐步推進直至解決。（5）參與調查，引導充分研討，推動各方互動達成共識。秘書要配合管理者調動一切積極的溝通因素，利用不同的形式，以盡量低的代價實現最大限度的組織利益，恢復組織的凝聚力，向心力，修復組織形象。