國家郵政局日前發(fā)布《快遞業(yè)務旺季服務保障工作指南》（以下簡稱指南），要求快遞企業(yè)若因成本增加確需上調(diào)資費、或為提供法定節(jié)假日快遞增值服務而需要另行收費的，應提前向用戶說明，并向社會公布。

　　快遞業(yè)務旺季指春節(jié)前30天、其他重要節(jié)日前后一段時期、大型電子商務平臺促銷活動期間，以及其他因市場需求波動引起快件（郵件）業(yè)務量急劇增長、超出快遞服務網(wǎng)絡常規(guī)處理能力的時段。指南要求快遞企業(yè)應加強對快遞業(yè)務旺季生產(chǎn)的預測、研判，制定措施嚴密的保障方案、靈活有效的指揮調(diào)度方案和應急預案，提前做好全網(wǎng)車輛、航空倉位等運能資源，以及收寄、投遞資源的組織、調(diào)配計劃和應急預案，并確保方案、預案的落實。

　　具體要求包括：快遞企業(yè)在業(yè)務旺季應實行24小時值班制度和自下而上的信息報告制度，以掌握全網(wǎng)生產(chǎn)運行動態(tài)，及時調(diào)配生產(chǎn)資源，處置突發(fā)情況，確保全程全網(wǎng)生產(chǎn)運行穩(wěn)定；旺季期間，快遞企業(yè)服務地點、服務時間、服務范圍、服務方式、快件（郵件）時限、查詢投訴方式等若發(fā)生變更，要通過大眾媒介或企業(yè)網(wǎng)站、對外營業(yè)服務場所向消費者公告，同時說明原因；快遞企業(yè)也有責任為用戶提供寄件頻次等信息和寄件數(shù)量調(diào)整等合理化建議，并適當增加旺季期間客服人員；等等。

　　指南同時強調(diào)，快遞業(yè)務旺季期間，快遞企業(yè)在每個開辦業(yè)務的城市應持續(xù)提供快件（郵件）收寄和投遞服務，不得擅自停收或停投快件（郵件）。因特殊原因，快遞企業(yè)需暫停經(jīng)營服務的（包括關閉網(wǎng)絡、停開網(wǎng)絡班車、停止收寄或停止投遞等情況），應向所在地郵政管理部門提交書面報告，并按照規(guī)定妥善處理好未投遞的快件（郵件）。