案例六

　　地陪小韓帶領(lǐng)香港旅游團(tuán)一行28人瀏覽市按照旅行社計(jì)劃安排，地陪小韓帶領(lǐng)香港旅游團(tuán)一行人瀏覽W市。按照旅行社計(jì)劃安排，旅人瀏覽游團(tuán)在W市瀏覽六個(gè)景點(diǎn)安排兩家商店購(gòu)物。然而在瀏覽過程中，市瀏覽六個(gè)景點(diǎn)，游團(tuán)在市瀏覽六個(gè)景點(diǎn)，安排兩家商店購(gòu)物。然而在瀏覽過程中，小韓擅自增加購(gòu)物點(diǎn)，安排游客去她朋友新開業(yè)的珍珠館。領(lǐng)隊(duì)委婉提醒小韓不妥，自增加購(gòu)物點(diǎn)，安排游客去她朋友新開業(yè)的珍珠館。領(lǐng)隊(duì)委婉提醒小韓不妥，但小韓仍我行我素。到珍珠館門前，許多游客不愿下車，小韓便說：但小韓仍我行我素。到珍珠館門前，許多游客不愿下車，小韓便說：“請(qǐng)大家給點(diǎn)面子，進(jìn)去看看，不購(gòu)物也沒關(guān)系，游客們這才懶洋洋地進(jìn)去。家給點(diǎn)面子，進(jìn)去看看，不購(gòu)物也沒關(guān)系，游客們這才懶洋洋地進(jìn)去。行程結(jié)束，快抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，小韓致歡送辭后，領(lǐng)隊(duì)依照慣例，結(jié)束，快抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，小韓致歡送辭后，領(lǐng)隊(duì)依照慣例，給小韓一個(gè)內(nèi)裝小費(fèi)的信封。小韓接過后，當(dāng)著游客的面拆開，一看里面裝的是50元人民幣元人民幣，費(fèi)的信封。小韓接過后，當(dāng)著游客的面拆開，一看里面裝的是元人民幣，心里極不舒服。她讓游客在車上等一會(huì)兒，自己下了車。不一會(huì)兒，心里極不舒服。她讓游客在車上等一會(huì)兒，自己下了車。不一會(huì)兒，小韓手上拿著一大把零錢回到車上。她解釋說：各位朋友，我剛才已經(jīng)說了，上拿著一大把零錢回到車上。她解釋說：“各位朋友，我剛才已經(jīng)說了，感謝大家在W市期間對(duì)我工作的支持和配合市期間對(duì)我工作的支持和配合”說著揚(yáng)揚(yáng)手里的錢，謝大家在市期間對(duì)我工作的支持和配合”，說著揚(yáng)揚(yáng)手里的錢，“大家的心意我領(lǐng)了，這小費(fèi)我不收，錢來自大家，我把它還給各位。說完，心意我領(lǐng)了，這小費(fèi)我不收，錢來自大家，我把它還給各位。”說完，小韓將這50無零錢逐一分發(fā)到游客手上游客手上拿著這些錢，眼睛卻怔怔的，無零錢逐一分發(fā)到游客手上。將這無零錢逐一分發(fā)到游客手上。游客手上拿著這些錢，眼睛卻怔怔的，車廂里的氣氛頓時(shí)凝固。幾位反應(yīng)較快的游客馬上拿出50元甚至100元給車廂里的氣氛頓時(shí)凝固。幾位反應(yīng)較快的游客馬上拿出元，甚至元給小韓，說這是他們個(gè)人給小韓的一點(diǎn)小意思，請(qǐng)別嫌少，小韓，說這是他們個(gè)人給小韓的一點(diǎn)小意思，請(qǐng)別嫌少，但更多的游客用責(zé)怪的眼神看著領(lǐng)隊(duì)。怪的眼神看著領(lǐng)隊(duì)。請(qǐng)問小韓在處理整個(gè)事件中有哪些不妥之處?請(qǐng)問小韓在處理整個(gè)事件中有哪些不妥之處?你認(rèn)為正確處理的措施應(yīng)該怎樣?該怎樣?

　　案例分析

　　小韓在處理整個(gè)事件中的不妥之處有：小韓在處理整個(gè)事件中的不妥之處有：(1)安排購(gòu)物次數(shù)超出規(guī)定，且擅自帶游客去非定點(diǎn)商店購(gòu)物;)安排購(gòu)物次數(shù)超出規(guī)定，且擅自帶游客去非定點(diǎn)商店購(gòu)物;(2)未接納領(lǐng)隊(duì)建議，強(qiáng)帶游客進(jìn)行購(gòu)物;)未接納領(lǐng)隊(duì)建議，強(qiáng)帶游客進(jìn)行購(gòu)物;(3)當(dāng)游客面拆開信封，令領(lǐng)隊(duì)難堪;)當(dāng)游客面拆開信封，令領(lǐng)隊(duì)難堪;(4)讓游客在車上等，自己下車換錢;)讓游客在車上等，自己下車換錢;(5)把領(lǐng)隊(duì)按慣例給的小費(fèi)退給游客;)把領(lǐng)隊(duì)按慣例給的小費(fèi)退給游客;(6)以暗示方式向游客索要小費(fèi)。)以暗示方式向游客索要小費(fèi)。正確處理措施應(yīng)該是：正確處理措施應(yīng)該是：(1)帶游客到定點(diǎn)商店購(gòu)物，且避免安排次數(shù)過多;)帶游客到定點(diǎn)商店購(gòu)物，且避免安排次數(shù)過多;(2)遵循“自愿購(gòu)物，需要購(gòu)物”的原則，購(gòu)物應(yīng)建立在游客)遵循“自愿購(gòu)物，需要購(gòu)物”的原則，的需要上;的需要上;(3)尊重領(lǐng)隊(duì)意見和建議，注意給領(lǐng)隊(duì)面子，盡量避免與領(lǐng)隊(duì))尊重領(lǐng)隊(duì)意見和建議，注意給領(lǐng)隊(duì)面子，發(fā)生正面沖突;發(fā)生正面沖突;(4)不擅離職守;)不擅離職守;(5)領(lǐng)隊(duì)給小費(fèi)是對(duì)小韓工作的肯定，應(yīng)接受并表示感謝;)領(lǐng)隊(duì)給小費(fèi)是對(duì)小韓工作的肯定，應(yīng)接受并表示感謝;(6)不得以明示或暗示方式向游客索要小費(fèi)。)不得以明示或暗示方式向游客索要小費(fèi)。