第五章 導游服務程序重要知識點總結

　　1．地陪導游人員的服務程序(重點掌握)
　　(1)服務準備
　　(2)接站服務
　　(3)入住飯店服務
　　(4)核定活動日程安排
　　(5)參觀游覽服務
　　(6)其他服務
　　(7)送站服務
　　3.熟悉接待計劃應弄清和掌握旅游團的哪些情況
　　(參考《導游業務》第57頁～58頁相關內容)
　　4．上團前，地陪應做好的物質準備工作
　　(1)領取必要的票證和表格
　　(2)備齊上團證件和物品：接待計劃、導游證、導游旗等
　　5.接站服務階段地陪導游人員的主要工作程序
　　
　　(8)后續工作
　　2.服務準備階段地陪的主要工作(重點掌握)
　　
　　6．人住飯店階段地陪導游人員的主要工作
　　(1)協助辦理住店手續
　　(2)介紹飯店設施
　　(3)照顧行李進房
　　(4)協助處理有關問題
　　(5)安排叫早
　　(6)帶領旅游團用好第一餐
　　7．地陪與全陪、領隊商定活動日程的必要性
　　(1)導游人員之間合作的開始
　　(2)對旅游者權利的尊重
　　(3)尊重領隊、全陪的職權
　　(4)對特種旅游團核定日程更具有重要性
　　8．在核定活動日程中可能出現的問題及解決
　　(1)接待計劃有部分出入：立即報告旅行社查明原因、分清責任；
　　(2)旅游者提出的一般修改意見：
　　①不涉及費用、不影響計劃執行的，通報旅行社，酌情予以滿足；
　　②增加新的旅游項目：通報旅行社，對于合理的盡量滿足，按規定收費；
　　③無法滿足的要求：耐心解釋，說明原因。
　　(3)旅游者提出的特別要求：婉言拒絕
　　注：如果特別要求由領隊或全陪提出，地陪不能當場拒絕，而應請示接待社。