第六章 導游服務技能重要知識點總結 
　　1．導游服務集體內部關系的處理 
　　(I)主動爭取各方配合 
　　(2)尊重各方的權限和利益 
　　(3)建立友情關系 
　　(4)互相學習 
　　(5)勇于承擔責任 
　　2．與入境旅游團領隊關系的處理 
　　(1)尊重領隊 
　　(2)關心領隊 
　　(3)支持領隊 
　　注意：旅游團內部出現矛盾，領隊與旅游者之間出現糾紛時，中方導游員一般不介入。 
　　(4)避免正面沖突 
　　3．與合作者關系的處理 
　　(1)尊重合作者 
　　(2)虛心學習 
　　(3)堅持原則，平等協商 
　　4．與旅游者關系的處理 
　　(1)提供心理服務 
　　(2)調節旅游者的消極情緒 
　　(3)激發、保持、提高旅游者的游興 
　　(4)與旅游者交朋友 
　　5．心理服務的概念 
　　心理上對旅游者施加影響，使其在精神上獲得享受并留下難忘、滿意的印象。 
　　6．心理服務的具體表現 
　　(1)尊重旅游者 
　　(2)提供微笑服務 
　　(3)使用柔性語言 
　　
　　8．接待老年旅游者的注意事項 
　　
　　(4)熱情為西方老年人服務 
　　9．接待兒童的注意事項 
　　(1)重視兒童的安全 
　　①照顧好兒童 
　　②警惕壞人拐騙兒童 
　　③有病及早就醫 
　　(2)多關照兒童，但要適度 
　　①多關心兒童 
　　②多關照，但要適度 
　　(3)掌握兒童的收費標準 
　　10．接待殘疾旅游者的注意事項 
　　(1)尊重殘疾旅游者 
　　①盡力滿足正當要求 
　　②不談論殘疾話題 
　　③不能譏笑，不歧視 
　　(2)熱情服務，注意方式 
　　①腿腳不方便的旅游者的照顧 
　　②聾啞旅游者的照顧 
　　③視障旅游者的照顧 
　　④合理安排旅游活動 
　　注意服務的方式方法：把握好一個度 
　　11．接待宗教界旅游者的注意事項 
　　(1)學習掌握我國的宗教政策 
　　①不參與涉及宗教問題的爭論 
　　②不宣傳“無神論” 
　　③不將宗教、政治、國家制度混為一談，妄加評論 
　　(2)學習相關宗教的教義、教規 
　　(3)尊重宗教的信仰和戒律 
　　(4)滿足特殊要求 
　　12．接待高層VIP客人的注意事項 
　　(1)充滿自信 
　　(2)充分準備 
　　(3)多尊重 
　　(4)多請示

　　語言技能 
　　1．導游語言的概念 
　　導游語言一般是指導游人員與旅游者交流思想、表達感情、指導游覽、進行 
　　講解、傳播文化時使用的．一種具有豐富表達力、生動形象的口頭語言。 
　　2．導游語言的特點 
　　快、急、難、雜 
　　3．導游語言的運用原則 
　　正確、清楚、生動、靈活 
　　4．導游語言“正確”的具體表現 
　　(1)語音、語調、語法正確 
　　(2)內容正確 
　　(3)觀點正確 
　　(4)正確使用成語、名人名言 
　　5．導游語言“清楚”的具體表現 
　　(1)思路清晰 
　　(2)重點突出 
　　(3)交代清楚 
　　(4)語言通俗易懂 
　　6.導游語言“生動”的具體表現 
　　(1)使用形象化語言 
　　(2)語言生動流暢 
　　(3)注意趣味性 
　　(4)恰當比喻 
　　(5)幽默風趣 
　　(6)表情、動作的有機配合 
　　(7)運用互動式講解 
　　
　　注：聚談的7忌：忌居高臨下；忌口若懸河；忌吹噓自己；忌言不由衷；忌惡言傷人；忌冷落他人；忌有問不答。 
　　8．導游服務藝術性的體現 
　　導游服務是一門藝術，它集表演藝術、語言藝術、綜合藝術(服務藝術化、 
　　交際技巧化)于一身，集中體現在導游講解之中。 
　　9．導游講解的原則