第五章 導游服務程序重要知識點總結

　　1．地陪導游人員的服務程序(重點掌握)
　　(1)服務準備 
　　(2)接站服務 
　　(3)入住飯店服務 
　　(4)核定活動日程安排 
　　(5)參觀游覽服務 
　　(6)其他服務 
　　(7)送站服務 
　　3.熟悉接待計劃應弄清和掌握旅游團的哪些情況 
　　(參考《導游業務》第57頁～58頁相關內容)
　　4．上團前，地陪應做好的物質準備工作 
　　(1)領取必要的票證和表格 
　　(2)備齊上團證件和物品：接待計劃、導游證、導游旗等 
　　5.接站服務階段地陪導游人員的主要工作程序 
　　
　　 (8)后續工作 
　　2.服務準備階段地陪的主要工作(重點掌握)
　　
　　 6．人住飯店階段地陪導游人員的主要工作 
　　(1)協助辦理住店手續 
　　(2)介紹飯店設施 
　　(3)照顧行李進房 
　　(4)協助處理有關問題 
　　(5)安排叫早 
　　(6)帶領旅游團用好第一餐 
　　7．地陪與全陪、領隊商定活動日程的必要性 
　　(1)導游人員之間合作的開始 
　　(2)對旅游者權利的尊重 
　　(3)尊重領隊、全陪的職權 
　　(4)對特種旅游團核定日程更具有重要性 
　　8．在核定活動日程中可能出現的問題及解決 
　　(1)接待計劃有部分出入：立即報告旅行社查明原因、分清責任； 
　　(2)旅游者提出的一般修改意見： 
　　①不涉及費用、不影響計劃執行的，通報旅行社，酌情予以滿足； 
　　②增加新的旅游項目：通報旅行社，對于合理的盡量滿足，按規定收費； 
　　③無法滿足的要求：耐心解釋，說明原因。 
　　(3)旅游者提出的特別要求：婉言拒絕 
　　注：如果特別要求由領隊或全陪提出，地陪不能當場拒絕，而應請示接待社。

　　9．參觀游覽階段地陪人員的主要工作 
　　
　　10．餐飲服務中，如果計劃內用餐，則是地陪導游人員的工作 
　　(1)核實用餐情況； 
　　(2)引領旅游團進餐廳； 
　　(3)解決可能出現的問題； 
　　(4)結賬； 
　　(5)離餐廳時提醒帶好隨身物品。 
　　11．送站服務階段地陪的主要工作 
　　
　　12．后繼工作階段地陪導游員的工作 
　　
　　13．歡迎詞的內容 
　　(1)代表旅行社、本人和司機歡迎旅游者光臨 
　　(2)介紹自己和司機 
　　(3)表示提供服務的真摯愿望 
　　(4)希望合作，歡迎提意見和建議 
　　(5)良好祝愿 
　　14．地陪在陪同客人前往觀看文娛節目時應注意的事項 
　　(1)避免雷同 
　　(2)拒絕格調低下的文娛活動 
　　(3)劇情介紹 
　　(4)注意安全 
　　15．歡送詞的主要內容 
　　(1)回顧在京旅游活動，感謝大家合作 
　　(2)表達友誼和惜別之情 
　　(3)在京有不順利或不盡如人意之處，地陪借機賠禮道歉 
　　(4)表達美好祝愿，希望大家重游北京 
　　16．送站時到達機場(車站)的時間要求 
　　(1)出境航班提前120分鐘或在航空公司規定的時間內到達機場 
　　(2)國內航班提前90分鐘 
　　(3)火車提前60分鐘

　　全陪導游服務程序 
　　1．在服務準備階段全陪導游的服務程序 
　　(1)了解旅游團 
　　(2)熟悉接待計劃 
　　(3)物質準備 
　　(4)知識準備 
　　(5)充分的心理準備 
　　2．全陪在全程陪同服務階段的主要工作程序 
　　(1)入境站接團服務 
　　(2)人住飯店服務 
　　(3)核對商定日程 
　　(4)各站服務 
　　(5)離站服務 
　　(6)旅行途中的服務 
　　(7)抵站服務 
　　(8)離境前的服務 
　　3．全陪在后繼工作階段的主要工作 
　　(1)處理遺留問題 
　　(2)寫好《全陪日志》 
　　內容包括： 
　　①旅游團基本情況 
　　②旅游行程安排 
　　③交通狀況 
　　④各地的接待服務質量 
　　⑤發生的問題及處理 
　　⑥旅游者的評價、意見和建議 
　　(3)處理與派如旅行社的相關事務 
　　散客導游服務 
　　1．接待散客的導游在接站服務階段的主要工作程序 
　　(1)服務準備 
　　①認真閱讀接待計劃 
　　②做好物質準備 
　　(2)接站服務 
　　①提前到港等候(提前30分鐘到達機場、車站外迎接)； 
　　②迎接散客； 
　　③沿途導游； 
　　④入住飯店服務； 
　　⑤確認日程安排。． 
　　2．導游員在機場(車站)沒有接到散客的處置方式 
　　(1)詢問工作人員，確認本次航班、列車乘客都出港； 
　　(2)在盡可能范圍尋找20～30分鐘； 
　　(3)與散客下榻的飯店聯系，查詢散客是否自行到飯店； 
　　(4)導游與計調聯系告知情況并讓其查明原因； 
　　(5)確認迎接無望，經計調同意，離開機場、車站； 
　　(6)前往散客下榻飯店前臺，詢問客人是否已入住。 
　　3．散客參觀游覽時的導游服務工作 
　　(1)提前到達(導游要提前15分鐘到達集合地點引導游客上車)
　　(2)沿途導游服務 
　　(3)現場導游講解 
　　注意：在一個景點的時間安排上，決定權一般在游客。 
　　4．送站服務階段導游的服務要點 
　　(1)服務準備(注意：導游要在送站前24小時與散客聯系)
　　(2)送站服務(導游應該提前20分鐘到游客下榻的飯店)
　　5．導游在送站階段找不到應送的游客的處理方式 
　　(1)飯店前臺問詢，與司機在附近尋找； 
　　(2)約定時間后20分鐘，未找到，報告計調部門，請其協助；