第八章 常見問題和突發(fā)事件的預(yù)防和處理重要知識點總結(jié) 
　　第一節(jié) 漏接、空接、錯接與入境人數(shù)變更的處理 
　　1．漏接的概念 
　　旅游團(tuán)抵達(dá)機場、車站，沒有導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。(會造成旅游團(tuán)原地滯留，活動受阻，影響行程等麻煩) 
　　2．漏接的預(yù)防 
　　(1)認(rèn)真閱讀接待計劃 
　　(2)做到計劃時間、時刻表時間、問詢時間三核實 
　　(3)提前半小時到達(dá)接站地點 
　　(4)站在醒目位置，舉牌迎接旅游團(tuán)。 
　　3．漏接的處理方法 
　　(1)認(rèn)真對待：立即趕去與旅游團(tuán)會合，說明情況，賠禮道歉，請求諒解 
　　(2)提供更高質(zhì)量的服務(wù)：盡快消除旅游者因漏接造成的不愉快 
　　(3)賠償必要損失 
　　4．空接的概念 
　　導(dǎo)游人員按預(yù)定計劃前往機場、車站接站，但沒有接到旅游團(tuán)的現(xiàn)象。 
　　5．空接的原因 
　　(1)地陪按計劃接站，但飛機沒有抵達(dá)。 
　　①氣候突然變化或機械故障，飛機沒有起飛或滯留，旅行社不知道。 
　　②旅行社知道沒有通知下一站，或通知了下一站接待社，但沒及時通知導(dǎo)游。 
　　(2)導(dǎo)游按時接站，飛機、火車準(zhǔn)時抵達(dá)，但沒有接到旅游者。 
　　①旅游團(tuán)誤了飛機或火車，或旅行社臨時改變了行程，或改換了交通工具， 但沒有及時通知下一站；通知了下一站地接社，但是沒有及時通知導(dǎo)游人員。 
　　②旅游者臨時取消了旅游計劃，但沒有及時通知旅行社。 
　　6．空接的處理 
　　(1)排除漏接，與旅游團(tuán)下榻的酒店聯(lián)系，核實旅游團(tuán)是否自行到了酒店 
　　(2)請旅行社查明原因 
　　(3)如旅游團(tuán)推遲來京：聽從接待社的安排，或在機場、車站等待，或離開機場、車站，重新安排接團(tuán)事宜 
　　(4)旅游團(tuán)次日抵京：地陪與計調(diào)協(xié)商，重新安排活動計劃 
　　(5)旅游團(tuán)取消北京行程：接待社立即取消一切預(yù)定，及時通知下一站 
　　7．錯接的概念 
　　導(dǎo)游人員接了不應(yīng)該由他接的旅游團(tuán)(者)的現(xiàn)象。錯接是責(zé)任事故，是由于導(dǎo)游人員責(zé)任心不強、粗心大意造成的。 
　　8．錯接的預(yù)防 
　　(I)認(rèn)真閱讀接待計劃 
　　(2)接到旅游團(tuán)后，導(dǎo)游人員要認(rèn)真核實 
　　9．錯接的處理 
　　(1)立即報告接待社 
　　(2)尋找自己的旅游團(tuán) 
　　(3)發(fā)現(xiàn)非法導(dǎo)游接走了旅游團(tuán)(者)，馬上與旅游團(tuán)下榻的飯店聯(lián)系，問清旅游者是否已到，如果旅游者已到，迅速與其會合。 
　　10．入境旅游團(tuán)人數(shù)減少的處理 
　　(1)由領(lǐng)隊在邊檢站當(dāng)場辦理注銷未到中國的旅游者的姓名的手續(xù) 
　　(2)通報旅行社(接待社) 
　　(3)旅行社及時通知餐廳，重新通報就餐人數(shù) 
　　(4)與飯店銷售部門聯(lián)系減少預(yù)定的房間數(shù) 
　　(5)處理好去下一站的交通票證 
　　(6)通知下一站相關(guān)人數(shù)變更情況 
　　(7)旅游團(tuán)人數(shù)變更，入境站地陪要寫好書面材料，請領(lǐng)隊簽字確認(rèn) 
　　11．旅游團(tuán)人數(shù)增加的處理 
　　(1)增加的旅游者有入境簽證的 
　　①將旅行社人數(shù)增加的信息報告旅行社 
　　②處理好機票問題(確認(rèn)或預(yù)定) 
　　③解決食、宿問題 
　　(2)增加的旅游者無入境簽證時 
　　①旅游者抵達(dá)前，外國旅行社通知旅游團(tuán)增加人數(shù)，但無入境簽證。地陪應(yīng)事先準(zhǔn)備國際旅行社證明，旅游團(tuán)抵京當(dāng)天，導(dǎo)游人員帶旅行社證明、本人身份證明、導(dǎo)游證，設(shè)法進(jìn)入隔離區(qū)，協(xié)助辦理入境口岸簽證。 
　　②抵達(dá)后告知人數(shù)增加，但無簽證，地陪立即報告組團(tuán)社，在征得其同意后幫助辦理口岸簽證，旅行社證明后補。 
　　③立即通知接待社，解決住房、餐飲、交通票證等事宜。 
　　④通知各地接待社有關(guān)人員變更情況。

　　第二節(jié)旅游活動計劃和日程變更的處理 
　　1．旅游者要求改變活動計劃和日程的處理 
　　一般的旅游者提出要求時，地陪應(yīng)婉言拒絕；領(lǐng)隊提出這樣的要求時，不能當(dāng)場拒絕，根據(jù)組團(tuán)社的決議或接受或婉言拒絕。 
　　2．客觀原因造成延長活動日程的處理 
　　(1)旅行社的工作： 
　　1)立即通知下一站有關(guān)延誤信息 
　　2)解決旅游團(tuán)滯留北京具體問題 
　　(2)提出應(yīng)變的活動計劃 
　　3．客觀原因造成縮短活動日程的處理 
　　(1)旅游團(tuán)推遲抵京 
　　①地接社應(yīng)盡快退掉住房、用餐、車輛并做重新安排 
　　②確定新的接待計劃 
　　1)時間許可，計劃中的參觀景點及其他活動都安排進(jìn)去； 
　　2)時間不許可，選擇最具有代表性的和有特色的旅游景點。 
　　(2)由于北京方面的原因，旅游團(tuán)提前離京，地陪應(yīng)該這樣處理 
　　①旅游團(tuán)一到立即與全陪、領(lǐng)隊商量，說明情況，提出應(yīng)變計劃。 
　　②找適當(dāng)時機向旅游團(tuán)中有影響力人物說明情況，賠禮道歉，詳細(xì)介紹應(yīng)變 
　　計劃，爭取諒解和支持，然后分頭做旅游者工作，立即外出游覽。 
　　③地接社辦理退房、退餐、退車等相關(guān)事宜，通知下一站接待社。 
　　④適當(dāng)補償：加酒、加菜，贈送小紀(jì)念品；若旅游者反映強烈，可由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉。 
　　注意事項：①縮短行程，盡力不讓旅游者感到損失太大；延長行程，不讓旅游者感到在本地浪費時間；②在一地延長或縮短行程超過半天，地接社要報告國內(nèi)組團(tuán)社，必須將行程變化的信息及時通知下一站。 
　　4．客觀原因造成取消一地行程的處理 
　　及早報告旅行社，由其決定變更旅游團(tuán)行程，導(dǎo)游人員遵照執(zhí)行，但事先應(yīng)實事求是將組團(tuán)社決定向旅游者解釋清楚。 
　　5．活動內(nèi)容變更的處理 
　　(1)實事求是地說明情況，提出替代項目 
　　(2)詳細(xì)介紹替代項目，激起旅游者游覽替代項目的興趣 
　　(3)帶領(lǐng)旅游者進(jìn)行游覽活動，并提供精彩的導(dǎo)游講解以及高質(zhì)量的服務(wù)

　　第三節(jié)誤機、誤車事故的預(yù)防和處理 
　　1．誤機、誤車事故的原因 
　　(1)非責(zé)任事故 
　　①有關(guān)人員因工作失誤造成誤機、誤車 
　　②旅游者自身原因，導(dǎo)致誤機、誤車 
　　③交通事故、嚴(yán)重堵車等造成誤機、誤車 
　　(2)責(zé)任事故 
　　由于導(dǎo)游人員記錯旅游團(tuán)離站時間、日期，當(dāng)日安排過緊或沒有安排足夠時間去機場車站，這是導(dǎo)游人員的責(zé)任事故。 
　　2．誤機、誤車事故的處理 
　　(I)立即報告接待社 
　　①讓其與各方面聯(lián)系，爭取旅游團(tuán)乘下一航班、火車或包機，加掛車廂或改乘其他交通工具前往下一站；及時通知下一站。 
　　②如當(dāng)天走不了，解決在北京期間的食宿和交通車輛以及離京交通票證問題。 
　　(2)承擔(dān)責(zé)任