導游考試導游業務第十章重點總結

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　第十章旅游者權益保障重要知識點總結
　　1．消費者的權利
　　(I)安全保障權
　　(2)知悉真情權
　　(3)自主選擇權
　　(4)公平交易權
　　(5)求償權
　　(6)結社權
　　(7)獲得相關知識權
　　(8)人格尊嚴、民族風俗習慣受尊重權
　　(9)監督權
　　2.旅游投訴的范圍
　　(1)認為旅游經營者不履行合同或協議的；
　　(2)認為旅游經營者沒有提供質價相符的旅游服務的；
　　(3)認為旅游經營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的；
　　(4)認為旅游經營者故意或過失造成投訴者人身傷害的；
　　(5)認為旅游經營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的；
　　(6)旅游經營企業職工私自收受回扣和索要小費的；
　　(7)其他損害投訴者利益的；
　　3．旅游者的投訴心理
　　(1)要求尊重
　　(2)要求發泄
　　(3)要求補償

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