第七章 旅游者個(gè)別要求的處理重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié)
　　第一節(jié)處理旅游者個(gè)別要求的一般原則
　　1．旅游者的要求的不同類別
　　(1)合理的經(jīng)過導(dǎo)游人員的努力可以滿足的要求
　　(2)具有合理性但難以滿足或無法滿足的要求
　　(3)不合理的要求
　　2．導(dǎo)游員處理旅游者要求的一般原則
　　(1)滿足旅游者的正當(dāng)要求
　　(2)正確對(duì)待旅游者的苛求
　　3．導(dǎo)游員正確對(duì)待旅游者的苛求的方法
　　(1)認(rèn)真傾聽、冷靜分析
　　(2)耐心解釋、實(shí)事求是
　　(3)正確處理、合理處理
　　(4)不卑不亢、合情合理
　�、俣Y讓三分 ②不卑不亢 ③理明則讓④請(qǐng)旅游者主持公道
　　(5)不計(jì)前嫌，繼續(xù)服務(wù)
　　第二節(jié)餐飲、住宿、娛樂方面?zhèn)�別要求的處理
　　1．餐飲方面?zhèn)�別要求的處理
　　(1)特殊餐飲要求(不吃葷，素食主義者，不吃面食，不吃糖……)
　　①協(xié)議書上規(guī)定的：不折不扣予以滿足；
　�、诘诌_(dá)后提出的：積極協(xié)助解決。
　　(2)要求換餐
　　①請(qǐng)示旅行社，向游客講明費(fèi)用問題；
　　②游客同意后，滿足他們的換餐要求。
　　(3)要求單獨(dú)用餐
　�、俾糜握卟缓先海�或不適應(yīng)中餐用餐習(xí)慣的：耐心解釋，建議隨團(tuán)用餐；
　　②與團(tuán)友鬧矛盾的：導(dǎo)游勸解或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)勸解或調(diào)整桌次。
　　(注意：堅(jiān)持單獨(dú)用餐，餐費(fèi)自理，綜合服務(wù)費(fèi)不退)
　　(4)要求提供客房用餐服務(wù)
　�、偕�病游客：導(dǎo)游人員主動(dòng)送飯菜進(jìn)客房；
　�、诮】涤慰停号c餐廳聯(lián)系，如有這項(xiàng)服務(wù)，可滿足其要求，但告知服務(wù)費(fèi)用和可能的餐費(fèi)差價(jià)由旅游者自理。
　　(5)要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味
　　導(dǎo)游人員要積極協(xié)助，盡量滿足其要求
　�、僬�(qǐng)旅行社預(yù)訂
　�、诘嘏銋f(xié)助旅游者訂風(fēng)味餐
　　(注意：風(fēng)味餐訂妥后應(yīng)在約定時(shí)間前往就餐，否則需賠償餐館的損失)
　　(6)要求推遲晚餐時(shí)間
　　與餐廳聯(lián)系，盡量滿足；如有困難，解釋清楚。
　　(7)要求增加菜肴，飲料
　　滿足要求，但地陪要說明費(fèi)用自理
　　(8)要求不隨團(tuán)用餐的 、
　　問清原因，滿足要求，但要講明，在別處用餐費(fèi)用自理，原餐費(fèi)不退。
　　2．住房方面?zhèn)�別要求的處理
　　(1)要求調(diào)換飯店
　　①與協(xié)議書上標(biāo)明飯店星級(jí)、名稱不符，低于住房標(biāo)準(zhǔn)的，按照組團(tuán)社的決定予以調(diào)換，或說明原委并提出補(bǔ)償條件。
　�、陲埖晷l(wèi)生條件太差或噪音大的：按接待社的意見妥善解決。
　　(2)要求調(diào)換房間
　�、傩l(wèi)生條件太差的情況：滿足要求，必要時(shí)還應(yīng)調(diào)換飯店。
　�、谠O(shè)施、衛(wèi)生方面有缺陷的情況：讓飯店服務(wù)員立即修理設(shè)施，重新打掃房間；或與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，妥善解決。
　�、蹖�(duì)樓層、房間朝向不滿的情況：領(lǐng)隊(duì)或全陪在旅游團(tuán)內(nèi)部調(diào)整；也可與飯店聯(lián)系，若有空房，酌情滿足。確有困難，應(yīng)講清原因。
　　注意：不同朝向的客房其房費(fèi)可能不同，旅游者要求調(diào)換不同朝向的房間， 地陪講明價(jià)格差異等情況。
　　(3)要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的客房
　�、僖�求住同飯店中高于合同標(biāo)準(zhǔn)的客房
　　
　　與飯店聯(lián)系，如有空房可以滿足，但事先說明，客房差價(jià)游客自理；
　　如飯店沒有空房，解釋清楚，并請(qǐng)其諒解。
　�、谝�求住更高級(jí)的飯店
　　與要求住的飯店聯(lián)系，如有空房可以滿足要求，但房費(fèi)差價(jià)和原預(yù)訂飯店的損失費(fèi)由旅游者自理，但要注意應(yīng)全團(tuán)一起更換飯店。不能讓少數(shù)人去住另一家高級(jí)的飯店。
　　(4)要求住單間
　　①由于個(gè)人習(xí)慣等原因希望住單間的情況：如有空房予以滿足，說明房費(fèi)差價(jià)由旅游者自理。
　　②因與同屋游客有矛盾要求住單間的情況：領(lǐng)隊(duì)調(diào)解，內(nèi)部調(diào)整；飯店有同類空房，可予以滿足，房費(fèi)差價(jià)旅游者自理。(由提出方付費(fèi))
　　(5)要求購買房中物品的：與飯店聯(lián)系，滿足要求。
　　(6)要求延長住店時(shí)間
　�、偃粲锌辗�，滿足其要求；
　�、跊]有空房，協(xié)助聯(lián)系其他飯店。
　　3．娛樂方面?zhèn)�別要求的處理方法
　　(1)對(duì)于要求更換計(jì)劃內(nèi)的娛樂活動(dòng)的個(gè)別要求的處理
　�、偃珗F(tuán)提出更換文娛活動(dòng)的要求時(shí)：與旅行社聯(lián)系，盡可能更換； 辦妥之前不輕易許諾； 無法調(diào)節(jié)，請(qǐng)其諒解。
　�、谏贁�(shù)旅游者提出更換文娛活動(dòng)要求協(xié)助聯(lián)系購票，但說明費(fèi)用自理，原票款不退。
　　(2)對(duì)于要求增加計(jì)劃外娛樂活動(dòng)的個(gè)別要求的處理
　　①請(qǐng)接待社處理
　�、谧孕袇f(xié)助解決
　　(3)要求去不健康的娛樂場(chǎng)所的情況：嚴(yán)肅對(duì)待，正確處理。
　�、俨坏锰峁┎唤】祳蕵穲�(chǎng)所信息；
　�、跀嗳痪芙^此類要求并告知此類活動(dòng)違法；
　　③勸阻個(gè)別人去不健康娛樂場(chǎng)所的要求；
　�、苈糜握咴陲埖陜�(nèi)賭博，導(dǎo)游要報(bào)告有關(guān)部門。