第八章 常見問題和突發(fā)事件的預防和處理重要知識點總結
　　第一節(jié) 漏接、空接、錯接與入境人數(shù)變更的處理
　　1．漏接的概念
　　旅游團抵達機場、車站，沒有導游人員迎接的現(xiàn)象。(會造成旅游團原地滯留，活動受阻，影響行程等麻煩)
　　2．漏接的預防
　　(1)認真閱讀接待計劃
　　(2)做到計劃時間、時刻表時間、問詢時間三核實
　　(3)提前半小時到達接站地點
　　(4)站在醒目位置，舉牌迎接旅游團。
　　3．漏接的處理方法
　　(1)認真對待：立即趕去與旅游團會合，說明情況，賠禮道歉，請求諒解
　　(2)提供更高質量的服務：盡快消除旅游者因漏接造成的不愉快
　　(3)賠償必要損失
　　4．空接的概念
　　導游人員按預定計劃前往機場、車站接站，但沒有接到旅游團的現(xiàn)象。
　　5．空接的原因
　　(1)地陪按計劃接站，但飛機沒有抵達。
　　①氣候突然變化或機械故障，飛機沒有起飛或滯留，旅行社不知道。
　　②旅行社知道沒有通知下一站，或通知了下一站接待社，但沒及時通知導游。
　　(2)導游按時接站，飛機、火車準時抵達，但沒有接到旅游者。
　　①旅游團誤了飛機或火車，或旅行社臨時改變了行程，或改換了交通工具， 但沒有及時通知下一站；通知了下一站地接社，但是沒有及時通知導游人員。
　　②旅游者臨時取消了旅游計劃，但沒有及時通知旅行社。
　　6．空接的處理
　　(1)排除漏接，與旅游團下榻的酒店聯(lián)系，核實旅游團是否自行到了酒店
　　(2)請旅行社查明原因
　　(3)如旅游團推遲來京：聽從接待社的安排，或在機場、車站等待，或離開機場、車站，重新安排接團事宜
　　(4)旅游團次日抵京：地陪與計調協(xié)商，重新安排活動計劃
　　(5)旅游團取消北京行程：接待社立即取消一切預定，及時通知下一站
　　7．錯接的概念
　　導游人員接了不應該由他接的旅游團(者)的現(xiàn)象。錯接是責任事故，是由于導游人員責任心不強、粗心大意造成的。
　　8．錯接的預防
　　(I)認真閱讀接待計劃
　　(2)接到旅游團后，導游人員要認真核實
　　9．錯接的處理
　　(1)立即報告接待社
　　(2)尋找自己的旅游團
　　(3)發(fā)現(xiàn)非法導游接走了旅游團(者)，馬上與旅游團下榻的飯店聯(lián)系，問清旅游者是否已到，如果旅游者已到，迅速與其會合。
　　10．入境旅游團人數(shù)減少的處理
　　(1)由領隊在邊檢站當場辦理注銷未到中國的旅游者的姓名的手續(xù)
　　(2)通報旅行社(接待社)
　　(3)旅行社及時通知餐廳，重新通報就餐人數(shù)
　　(4)與飯店銷售部門聯(lián)系減少預定的房間數(shù)
　　(5)處理好去下一站的交通票證
　　(6)通知下一站相關人數(shù)變更情況
　　(7)旅游團人數(shù)變更，入境站地陪要寫好書面材料，請領隊簽字確認
　　11．旅游團人數(shù)增加的處理
　　(1)增加的旅游者有入境簽證的
　　①將旅行社人數(shù)增加的信息報告旅行社
　　②處理好機票問題(確認或預定)
　　③解決食、宿問題
　　(2)增加的旅游者無入境簽證時
　　①旅游者抵達前，外國旅行社通知旅游團增加人數(shù)，但無入境簽證。地陪應事先準備國際旅行社證明，旅游團抵京當天，導游人員帶旅行社證明、本人身份證明、導游證，設法進入隔離區(qū)，協(xié)助辦理入境口岸簽證。
　　②抵達后告知人數(shù)增加，但無簽證，地陪立即報告組團社，在征得其同意后幫助辦理口岸簽證，旅行社證明后補。
　　③立即通知接待社，解決住房、餐飲、交通票證等事宜。
　　④通知各地接待社有關人員變更情況。第二節(jié)旅游活動計劃和日程變更的處理
　　1．旅游者要求改變活動計劃和日程的處理
　　一般的旅游者提出要求時，地陪應婉言拒絕；領隊提出這樣的要求時，不能當場拒絕，根據(jù)組團社的決議或接受或婉言拒絕。
　　2．客觀原因造成延長活動日程的處理
　　(1)旅行社的工作：
　　1)立即通知下一站有關延誤信息
　　2)解決旅游團滯留北京具體問題
　　(2)提出應變的活動計劃
　　3．客觀原因造成縮短活動日程的處理
　　(1)旅游團推遲抵京
　　①地接社應盡快退掉住房、用餐、車輛并做重新安排
　　②確定新的接待計劃
　　1)時間許可，計劃中的參觀景點及其他活動都安排進去；
　　2)時間不許可，選擇最具有代表性的和有特色的旅游景點。
　　(2)由于北京方面的原因，旅游團提前離京，地陪應該這樣處理
　　①旅游團一到立即與全陪、領隊商量，說明情況，提出應變計劃。
　　②找適當時機向旅游團中有影響力人物說明情況，賠禮道歉，詳細介紹應變
　　計劃，爭取諒解和支持，然后分頭做旅游者工作，立即外出游覽。
　　③地接社辦理退房、退餐、退車等相關事宜，通知下一站接待社。
　　④適當補償：加酒、加菜，贈送小紀念品；若旅游者反映強烈，可由旅行社領導出面道歉。
　　注意事項：①縮短行程，盡力不讓旅游者感到損失太大；延長行程，不讓旅游者感到在本地浪費時間；②在一地延長或縮短行程超過半天，地接社要報告國內組團社，必須將行程變化的信息及時通知下一站。
　　4．客觀原因造成取消一地行程的處理
　　及早報告旅行社，由其決定變更旅游團行程，導游人員遵照執(zhí)行，但事先應實事求是將組團社決定向旅游者解釋清楚。
　　5．活動內容變更的處理
　　(1)實事求是地說明情況，提出替代項目
　　(2)詳細介紹替代項目，激起旅游者游覽替代項目的興趣
　　(3)帶領旅游者進行游覽活動，并提供精彩的導游講解以及高質量的服務 　第三節(jié)誤機、誤車事故的預防和處理
　　1．誤機、誤車事故的原因
　　(1)非責任事故
　　①有關人員因工作失誤造成誤機、誤車
　　②旅游者自身原因，導致誤機、誤車
　　③交通事故、嚴重堵車等造成誤機、誤車
　　(2)責任事故
　　由于導游人員記錯旅游團離站時間、日期，當日安排過緊或沒有安排足夠時間去機場車站，這是導游人員的責任事故。
　　2．誤機、誤車事故的處理
　　(I)立即報告接待社
　　①讓其與各方面聯(lián)系，爭取旅游團乘下一航班、火車或包機，加掛車廂或改乘其他交通工具前往下一站；及時通知下一站。
　　②如當天走不了，解決在北京期間的食宿和交通車輛以及離京交通票證問題。
　　(2)承擔責任
　　事故責任人應誠懇向旅游者賠禮道歉，提供熱情周到的服務，旅行社領導應該當面向旅游者道歉并給予安慰。
　　(3)嚴肅處理
　　①承擔經(jīng)濟損失：因導游原因引起的，費用由地接社承擔，事故責任人的賠償金額由旅行社決定。
　　②問題嚴重的由旅游行政管理部門吊銷其導游證。
　　3．誤機、誤車事故的預防
　　(1)加強責任心
　　(2)與各方緊密聯(lián)系
　　(3)嚴格按照規(guī)章制度辦事
　　(4)時間安排留有余地
　　第四節(jié)證件、行李、物品遺失的預防和處理
　　1．遺失證件、物品的預防 ．
　　(1)多做提醒工作 、
　　(2)不保管旅游者的證件、貴重物品
　　(3)提醒司機關好旅游車的門窗
　　(4)嚴格按規(guī)定交接行李
　　2．丟失外國護照的處理
　　(1)幫助尋找
　　(2)接待旅行社開具遺失證明
　　(3)到當?shù)毓�安機關掛失
　　(4)申請新護照
　　(5)重新辦理簽證 ．
　　(6)一切費用由失主自理
　　3．丟失團體簽證的處理
　　(1)幫助尋找，確認丟失后由接待社開具團體簽證遺失證明
　　(2)備齊相關材料：
　　①按原團體簽證的格式重新打印旅游團名單
　　②原團體簽證的復印件
　　③全體旅游者的護照
　　(3)領隊持上述證明和材料到北京市公安局出入境管理處報失，填寫申請表，申領新的團體簽證。
　　4．華僑在中國境內丟失護照的處理
　　(1)幫助尋找，確認丟失，接待社開具遺失證明。
　　(2)失主持遺失證明和照片到北京市公安局出入境管理處掛失并申請新護照。
　　(3)獲新護照后去僑居國駐華使、領館辦理入境簽證手續(xù)。
　　5．丟失港澳居民來往內地通行證的處理
　　(1)接待社開具遺失證明，到當?shù)嘏沙鏊鶔焓Р⑷〉脠笫ёC明。
　　(2)攜帶旅游團接待計劃和上述證明到北京市公安局出入境管理處申請一次性有效的《中華人民共和國入出境通行證》。
　　(3)回港澳地區(qū)后，向通行證受理機關申請補發(fā)新的通行證。
　　6．丟失臺灣居民來往大陸通行證的處理
　　(1)接待社開具遺失證明，當?shù)嘏沙鏊鶔焓Р⑷〉蒙矸葑C明。
　　(2)持旅游團接待計劃和上述證明到北京市公安局出入境管理處申請一次性有效的出境證明。
　　7．丟失中華人民共和國居民身份證的處理
　　(I)接待社開具遺失證明，到當?shù)毓�安局報失并取得身份證明。
　　(2)回居住地后，持報失證明及相關材料到公安機關申請辦理新身份證。
　　8．旅游者丟失財物的處理
　　(1)幫助尋找
　　①穩(wěn)定旅游者情緒
　　②分析丟失原因
　　(2)迅速報案
　　①確定丟失或被盜，立即向公安機關、保險公司報案
　　②報告旅行社
　　(3)開具必要證明：(詳細參考《導游業(yè)務》第148頁內容)
　　(4)遺失旅行支票、信用卡等票據(jù)，失主應同時向公安局和相關銀行報失
　　9．在機場遺失托運行李的處理
　　(1)導游與失主一起去行李查詢登記處辦理行李丟失認領手續(xù)，填寫《丟失行李登記表》。
　　(2)留下失主姓名、下榻飯店名稱；同時記錄登記處的電話、聯(lián)系人姓名， 有關航空公司的地址、電話。地陪應當著失主的面，多次打電話詢問行李查找進程。
　　(3)協(xié)助失主購買生活用品，保存購物發(fā)票。
　　(4)離京時還找不到行李，導游人員應將旅游團全部行程轉告有關航空公司。
　　(5)行李確系丟失，協(xié)助失主按規(guī)定索賠。
　　10．在飯店找不到行李的處理
　　(1)聯(lián)系該團的領隊、全陪，一起去找飯店大堂副理，了解哪個行李員或行李組分送該團行李。
　　(2)與行李員一起查清行李的下落。
　　(3)行李確系丟失，就應該追查相關人員的責任；協(xié)助失主購置生活必需品，幫助他按規(guī)定索賠。
　　(4)寫出書面報告。
　　11．行李破損的處理
　　(1)機場發(fā)現(xiàn)行李破損：導游人員應該陪同行李的主人去行李查詢處填寫《行李運輸事故記錄》。
　　(2)飯店發(fā)現(xiàn)行李破損：行李送到客房后，旅游者發(fā)現(xiàn)行李破損，一般應追查飯店行李員的責任。
　　注意：行李破損的賠償，一般由旅行社墊付，然后向保險公司索賠。賠償方式有：現(xiàn)金賠償、以舊換新、退舊買新(憑發(fā)票報銷)、修理后憑票據(jù)報銷。第五節(jié)旅游者走失的預防和處理
　　1．旅游者走失的預防
　　(1)講清每一天的活動安排
　　(2)多做提醒工作
　　(3)隨時清點人數(shù)
　　(4)密切配合，防止走丟
　　2．參觀游覽時旅游者走失的處理
　　(1)立即尋找；
　　(2)請求景點管理處和派出所協(xié)助；
　　(3)與飯店聯(lián)系看游客是否自己返回；
　　(4)尋找后仍找不到，地陪要報告旅行社，必要時撥打110報案；
　　(5)找到旅游者后，要予以安慰并做好善后工作；
　　(6)寫出書面報告。
　　第六節(jié)旅游者患病、死亡的處理
　　1．旅游者患病的預防
　　(1)活動安排留有余地，注意勞逸結合
　　(2)注意飲食衛(wèi)生
　　(3)及時報告天氣變化
　　2．旅游者身體不佳的處理
　　(1)不動員他隨團活動
　　(2)安排好患病旅游者休息
　　(3)建議患病旅游者及早就醫(yī)
　　(4)回飯店后先探視患病者
　　3．旅游者中暑的預防
　　(1)戶外活動最好避開正午，建議旅游者帶寬邊帽或帶遮陽傘
　　(2)提醒老年體弱游客保存體力，多喝水
　　(3)建議旅游者穿透氣性好、寬松的衣服
　　(4)提醒旅游者避免饑餓和過度疲勞
　　(5)建議他們服用一些防暑降溫藥
　　4．旅游者中暑的處理
　　(1)立即將患者移到陰涼通風處，讓其平臥解開衣扣、褲帶，通風降溫
　　(2)與醫(yī)務人員聯(lián)系，請其協(xié)助
　　(3)飲用涼開水或含鹽飲料
　　(4)患者發(fā)熱，可頭敷濕毛巾，用涼水擦身降溫
　　(5)患者神志不清，可掐人中穴，雙手合谷穴，促使蘇醒，盡快送往附近醫(yī)院
　　5．旅游者食物中毒的預防
　　(1)一定要在合同餐廳用餐，若發(fā)現(xiàn)食物不潔、變質、有異味立即與餐廳交涉，采取有效措施。
　　(2)提醒游客不吃小食攤，不喝自來水，提醒客人不要隨意采摘景點、景區(qū)中的野果食用。
　　6．旅游者食物中毒的處理
　　(1)多次催吐，疑為細菌性食物中毒時立即禁食，請醫(yī)務人員診治
　　(2)封存患者所食用物品或嘔吐物，以備查驗
　　(3)送醫(yī)院救治，要求醫(yī)生開具“診斷證明”，寫明中毒原因
　　(4)若旅游團多人中毒，必須立即報告衛(wèi)生防疫部門，同時報告旅行社管理部門，追究供餐單位責任。
　　7．飛機上突發(fā)心臟病的處理
　　(1)讓患者平躺
　　(2)找急救藥
　　(3)找醫(yī)生
　　(4)與北京急救中心和北京地接社聯(lián)系
　　8．乘坐火車旅行時，旅游者突發(fā)心臟病的處理
　　平躺、找藥、找醫(yī)生，與國內組團社聯(lián)系，報告情況，由組團社與各方面聯(lián)系作出決定。
　　9．前往景點途中突發(fā)心臟病的處理
　　與患者親屬、領隊及旅游者商量后，由旅游車將患者送往附近的醫(yī)院；當由其他車輛送病人去醫(yī)院時，一般由全陪、患者親屬或領隊或旅游團成員陪同前往；及時將情況通報接待社，請求必要幫助；地陪帶領旅游團前往景點，繼續(xù)按計劃參觀游覽。
　　10．參觀游覽時游客突然患病的處理
　　平躺、找藥；撥打120，找救護車或求助景點的醫(yī)務部門或找車送患者去附近的醫(yī)院；及時報告接待社，請求必要的幫助。
　　11．在飯店，旅游者突然患病的處理
　　由飯店醫(yī)務人員救治，然后送往醫(yī)院，及時通報接待社。第七節(jié) 突發(fā)事件的處理
　　1．交通事故的預防
　　(1)提醒司機經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)隱患，及時修理或要求更換車輛。
　　(2)行駛途中，導游人員不要與司機聊天，但長途行車導游人員要不時與司機聊兩句。
　　(3)安排日程，時間上要留有余地，以免司機因趕時間而違章；不催促司機開快車。
　　(4)如遇天氣不好、交通堵塞，提醒司機注意安全。
　　(5)如遇天氣惡劣，導游人員有權更改行程，甚至可調整日程安排，但事先應向領隊和旅游者講清楚情況，征得他們的同意，并及時報告旅行社。
　　(6)司機工作期間不能喝酒，如果司機飲酒，導游要加以勸阻，若不聽，報告接待社，改派司機。
　　(7)非本車司機不得開車。
　　(8)導游人員若與司機有爭執(zhí)，下團后解決。
　　2．交通事故的處理(重點掌握)
　　(1)立即組織搶救；
　　(2)保護現(xiàn)場；
　　(3)立即撥打122報警；報告旅行社，通報事故情況，請求派人處理事故；
　　(4)做好安撫工作：安撫旅游者，力爭使旅游活動得以繼續(xù)進行；
　　(5)做好善后工作：妥善處理善后事宜，事故查清后，由領隊向全團通報事故原因；
　　(6)寫出書面報告。
　　3．治安事故的預防
　　(1)入住飯店后做好提醒工作
　　①入住飯店后，提醒旅游者保管好貴重物品。
　　②向旅游者講清外幣兌換的規(guī)定，提醒他們不私自與他人兌換外幣。
　　③提醒游客不要將自己的房間號告訴不熟悉的人。
　　(2)旅行、游覽時導游人員的工作
　　①旅行車行駛途中不得讓非本車人員上車。
　　②下車時，提醒旅游者不要將證件的貴重物品遺留在車上。
　　③參觀游覽時，導游人員要始終與旅游者在一起。
　　4．治安事故的處理
　　(1)保護旅游者的安全；
　　(2)組織搶救，盡快送往醫(yī)院；
　　(3)立即撥打110報警；
　　(4)報告接待旅行社；
　　(5)妥善處理：穩(wěn)定旅游者情緒，如情況不嚴重，應設法繼續(xù)進行旅游活動；關注破案情況，一有結果，經(jīng)領隊向全團通報；
　　(6)寫出書面報告。
　　5．火災事故的預防
　　(1)作必要提醒；
　　(2)熟悉飯店安全通道；
　　(3)牢記火警電話119。
　　6．飯店失火的應急措施
　　(1)迅速撤離；
　　(2)設法自救；
　　(3)報告旅行社；
　　(4)正確處理善后事宜；
　　(5)寫出翔實的書面報告。
　　7．旅游者骨折的處理
　　(1)忌按摩揉搓，對于開放性骨折必須進行必要的現(xiàn)場處理：設法止血、消毒；
　　(2)四肢骨折應設法就地取材進行固定，例如用厚紙板、平直的木板樹枝， 用毛巾等墊好后用布條將傷肢固定；也可將傷肢固定在鍵肢或軀干上；
　　(3)疑為脊椎骨折，讓傷者平臥木板上，固定好后才能搬運；
　　(4)撥打120求救。
　　第八節(jié)旅游者越軌言行的處理
　　1．攻擊和污蔑言論的處理
　　(1)認真闡明我國對有關問題的立場、觀點，求同存異。
　　(2)嚴正駁斥，理直氣壯，觀點鮮明，有理、有據(jù)，必要時報告有關部門。
　　2．違法行為的處理
　　(1)一旦發(fā)現(xiàn)，立即阻止。
　　(2)導游人員必須將違法行為報告有關部門并配合查實，按情節(jié)輕重，進行處理。
　　(3)導游人員發(fā)現(xiàn)旅游團中有人竊取機密和經(jīng)濟情報以及販毒、走私、偷盜文物、賣淫、嫖娼等犯罪活動，要立即報告相關部門。
　　3．宗教活動的處理
　　(1)旅游者在大街小巷散發(fā)宗教宣傳品或進行宗教宣傳活動，導游人員要予以制止。
　　(2)告知旅游者不經(jīng)我國宗教團體的邀請和允許，任何人都不得在我國布道、進行宗教活動，不得在非宗教場所散發(fā)宗教宣傳品。
　　(3)若有人從事邪教宣傳，導游人員要堅決制止并迅速報告有關部門，予以嚴肅處理。