導游證考試《導游服務技能》筆記:第五章 旅游故障及其處理
第五章旅游故障及其處理
一、出現故障不管責任在誰,導游員必須全力以赴,認真對待,及時、果斷、合情合理地進行處理。
二、旅游故障:是旅游過程中各種阻礙旅游活動正常進行并有可能造成損害的傾向、問題和事故。
三、旅游故障的特點:突發性、危害性、復雜性。
四、旅游故障的類型
按責任分:責任性旅游故障和非旅游故障。
按狀態分:即成旅游故障和將成旅游故障。
按發生原因分:技術性故障和自然性故障。(自然故障由非人力所能控制的原因引起)
按危害程度分:重大故障和一般故障。(重大故障會造成極大經濟損失和重大負面影響)
按處理時涉及面大小分:單一性故障和復合性故障。
五、旅游故障處理的基本原則。(本著及時、積極、主動的態度處理)
1.損失最小化原則
2.確保旅游日程原則
3.按規章辦事原則
六、處理旅游故障的基本要求
1.遇事沉著,穩定旅游者情緒
2.擬定、實施處理方案(先外后內:先考慮旅游者,后考慮接待方;先重后輕。)
3.善后處理
4.記錄、總結(處理完后,導游員要向旅行社和有關旅游部門呈交事故處理書面報告)
a、故障發生的情況與原因
b、事故處理過程
c、善后處理情況及賠償情況
d、事故造成的影響、應吸取的經驗教訓、今后的防范、改進措施。
e、其他需報告的事項。
七、旅游活動計劃和日程變更的處理、
1.旅游團(者)提出變更路線或日程要求時,導游原則上按合同執行,特殊情況,要上報組團社,在組團社的指示下做好工作。
2.客觀原因需要變更計劃和日程(因客觀原因,不可預料因素改變旅游計劃,線路,日程)
三種情況:a、縮短或取消在一地的游覽時間
b、延長在一地的游覽時間
c、在一地的游覽時間不變,但被迫取消某一活動,由另一活動代替。
應變措施:
a、指定應變計劃并報告旅行社
b、做好旅游者的工作(找準時機,向領隊及團中有影響的旅游者)
c、適當地給予物質補償(經領導同意加菜、酒,小紀念品。領導出面道歉)
具體措施:⑴延長在一地的游覽時間(提前抵達或延遲離開的情況)
①與旅行社有關部門聯系,重新落實該團用餐、用房、用車的安排。
②調整活動日程,酌情增加景點,延長主要景點游覽時間,晚上安排文體活動。
⑵縮短在一地的游覽時間(提前離開或推遲抵達的情況)
①盡量抓緊時間,將計劃內的參觀游覽安排完成,確有困難應改變計劃;突出本地最有代表性、最具特色的旅游景點,以求旅游者對本地旅游景觀有基本了解。
②如系提前離開,要及時通知下一站(或提醒旅行社有關部門與下一站聯系)
③向旅行社領導及有關部門報告,與飯店車隊聯系,及時辦理退餐、車房等事宜。
⑶被迫改變部分旅游計劃
①減少(超過半天)或取消一地的游覽時間,全陪應報告組團社,由組團社做出決定并通知有關地方接待旅行社。
②被迫取消某一活動,由另一活動代替,導游員要以精彩的介紹、新奇的內容和
最佳的安排激起旅游者的游興,使新的安排得以實現。
八、漏接:是指旅游團(者)抵達一站后,無導游員迎接的現象。
1.原因:a、由于導游員主觀原因造成的漏接(未按預定時間抵達接站地點;將接站地點搞錯;沒有認真閱讀已經改過的接待計劃;按就時刻表時間接團等)
b、客觀原因造成的漏接(交通部門導致團提前到達,接待社沒接到通知,或接到通知沒有及時通知導游員;請領導道歉或做物質補償)
2.漏接的預防
a、認真閱讀計劃b、核實交通工具到達的準確時間c、提前抵達接站地點(提前半小時)
九、空接:指由于某種原因旅游團推遲抵達某站,導游員仍按原計劃預定的班次或車次接站而沒有接到。
1.原因:a、由于天氣原因或某種故障,旅游團仍滯留在上一站或途中,上一站旅行社并不知道這種臨時變化,全陪或領隊又無法及時通知地方接待社。
b、班次變更,旅團推遲到達,接待社沒有接到上一站通知,或接到沒有及時通知導游員。
2.處理方法:如推遲時間不長,可留在接站地點繼續等候。如若推遲時間長,按本社有關部門安排,重新落實接團事宜。
十、錯接:指導游員為認真核實,接了不應由自己接的旅游團(者)。錯接屬于責任事故。
1.預防
a、導游員應提前到達接站地點迎接旅游團
b、接團時認真核實。(逐一核實旅游客源地派出方旅行社的名稱、旅游目的地組團旅行社的名稱,旅游團的代號、人數、領隊姓名[無領隊要核實旅游者的姓名],下榻飯店。)
c、提高警惕,嚴防社會其他人員非法接走旅游團(者)。
2.處理:a、若發生在同一家旅行社,應立即向領導匯報,地陪可不交換,全陪應交換并道歉。
b、若錯接另一家的,立即匯報領導,設法交換團,并向旅游者實事求是說明并道歉。
十一、誤機(車、船):指由于某些原因或旅行社有關人員的工作失誤,旅游團(者)沒有按原定航班(車次、船次)離開本站而導致暫時滯留。誤機(車、船)是重大事故。不僅給旅行社帶來巨大經濟損失,還會使旅游者蒙受經濟或其他方面的損失,嚴重影響旅行社的聲譽。
1.原因:a、由于旅游者方面原因或由于途中遇到交通事故、嚴重堵車、汽車發生故障等突發情況造成延誤等,屬于非責任事故。
b、由于導游員或旅行社其他人員工作上的差錯造成的延誤,是責任事故。
2.處理:①導游員應立即向旅行社領導及有關部門報告并請求協助。
②地陪和旅行社盡快與機場(車站、碼頭)聯系,爭取讓旅游團(者)乘最近班次的交通工具離開本站,或采取包機(車廂、船)或改乘其他交通工具前往下一站。
③穩定旅游團(者)的情緒,安排好在當地滯留期間的食宿、游覽等事宜。
④及時通知下一站,對日程作相應的調整。
⑤向旅游團(者)賠禮道歉。
⑥寫出事故報告,查清事故的原因和責任,責任者應承擔經濟損失并受政紀處分。
3.預防:a、提前做好交通票據落實。
b、交通票據沒落實,帶團期間隨時與旅行社有關部門聯系,了解班次有無變化。
c、臨行前,不安排旅游團(者)到范圍廣、地域復雜的景點參觀游覽。不安排旅游團(者)到熱鬧的地方購物或自由活動。安排充裕的時間去機場(車站、碼頭),保證旅游團(者)在規定時間到達離站地點。
十二、丟失證件、錢物、行李的預防
1.多做提醒工作(游覽時,擁擠的場所和購物時,離開飯店時,提醒帶好隨身物品和證件)
2.導游員工作需要旅游者證件,要經由領隊收取,用完即如數歸還,不代為保管提醒保管
3.切實做好每次行李的清點、交接工作。
4.每次旅游者下車后,導游員都要提醒司機清車、關窗并鎖好車門。
十三、丟失證件的處理
導游員先請旅游者冷靜地回憶,詳細了解丟失情況,協助尋找。如確人丟失,應馬上報告組團社或接待社,根據社安排,協助旅游者向有關部門報失,補辦必要手續。所需費用由旅游者自理。
1.丟失外國護照和簽證
⑴由旅行社出具證明
⑵請失主準備照片
⑶失主本人持證明去當地公安局(外國人出入境管理處)報失,由公安局出具證明。
⑷持公安局證明去所在國駐華使、領館申請補辦新護照。
⑸領到新護照,再去公安局辦理簽證手續。
2.補辦團隊簽證
須有簽證副本和團隊成員護照,并重新打印全體成員名單,填寫有關申請表(可由一名旅游者填寫其他成員附名單。)然后到公安局(外國人出入境管理處)進行補辦。
3.丟失中國護照和簽證
⑴華僑丟失護照和簽證
①失主準備照片
②當地接待旅行社開具證明
③失主持遺失證明到省、市、自治區公安局(廳)或授權的公安機關報失申請辦理新的④持新護照去其僑居國駐華使、領館辦理入境簽證手續。
⑵中國公民出境旅游時丟失護照、簽證。
①請當地陪同協助在接待社開具遺失證明
②持遺失證明到當地警察機構報案,去得警察機構開具的報案證明。
③持當地警察機構的報案證明、遺失者照片及有關護照資料到我駐該國使領館辦理新的
④新護照領到后,攜帶必備的材料和證明到所在國移民局辦理新簽證。
4.丟失港澳同胞回鄉證(港澳居民來往內地通行證)
①失主持當地接待旅行社的證明向遺失地的市、縣公安部門報失
②查實后由公安機關出入境管理部門簽發一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》
5.丟失臺灣同胞旅行證明
①失主向遺失地的中國旅行社、戶口管理部門或僑辦報失
②核實實后開具身份證明,機場安檢人員核準放行。
6.丟失中華人民共和國居民身份證
①當地旅行社核實后開具證明
②失主持證明到當地公安局報失
③核實后當地公安局開具身份證明
④機場人員核準放行。
十四、丟失錢物的處理
若丟失的是進關時登記并須復帶處境的或保險的貴重物品,接待旅行社要出具證明,失主持證明到當地公安局開具遺失證明,以備出海關時查驗或向保險公司索賠。
證件、財物特別是貴重物品被盜是治安事故。導游員應立即向公安部門和保險公司報案。若找不回。協助失主持旅行社證明到當地公安局開具失竊證明,以便出關時查驗或向保險公司索賠。同時都要提供熱情周到的服務,安慰失主,緩解失主的不快情緒。
十五、行李遺失的處理
1.來華途中丟失行李(不是導游員的責任,但應該幫助旅游者追回行李)
⑴帶失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續。出示機票、行李牌,詳細說明始發站、轉運站,說清楚行李件數及丟失行李的大小、顏色、標記、特征等,并一一填入失物登記表;將失主下榻飯店的名稱、房間號、電話號碼告訴登記處,并記下登記處的電話和聯系人,記下有關航空公司辦事處的地址、電話。以便聯系。
⑵旅游者游覽期間,導游員要不時打電話詢問。一時找不回,協助購買必要生活用品。
⑶離開本地前沒找到,幫失主將接待社名稱,全程旅游線路以及可能下榻飯店名稱告訴航空公司,以便找到后即使運往最相宜的地點交還失主。
⑷如行李確系丟失,失主可向有關航空公司索賠。
2.在中國境內丟失行李(一般是交通部門或行李員的責任)
⑴冷靜分析情況,找出差錯環節
A、如果出站前找不到托運行李,則有可能上一站行李交接或行李托運過程中出現差錯。導游員應該做到:①帶失主到失物登記處辦理行李丟失和認領手續。由失主出示機票和行李牌,填寫丟失行李登記表②立即向旅行社領導匯報,請其安排有關部門和人員與機場、上一站旅行社、民航等單位聯系,積極尋找。
B、如果抵達飯店后發現沒有拿到行李,可能出在飯店內或本地交接及運送行李過程中。地陪應該做到:
①和全陪、領隊一起先在本團成員所住房間尋找,查看是否是飯店行李員送錯房間,或本團客人誤拿行李。
②如找不到,應與飯店行李科迅速取得聯系,請其設法查詢。
③如飯店行李科工作人員仍找不到,應向旅行社匯報。
⑵主動做好失主的工作
對丟失行李事故向失主表示歉意,幫助其解決因行李丟失帶來的生活方面的困難。
⑶經常與有關方面聯系,詢問查找進展情況。
⑷將找回的行李及時歸還
如果確定行李遺失,應由旅行社領導出面向失主說明情況并表示歉意。
⑸幫助失主根據規定向有關部門索賠。
⑹事后寫出書面報告
寫清行李丟失的經過、原因、查找過程及失主和其他團員的反映情況
十六、旅游者走失的處理
1.原因:
⑴導游員沒有向旅游者講清停車位置或景點的游覽路線
⑵旅游者對某種現象和事物產生興趣,或在某處攝影滯留時間太長而脫離團隊自己走失;
⑶在自由活動、外出購物時旅游者沒有記清地址和路線而走失。
.處理方法:
⑴游覽活動中旅游者走失
①了解情況,迅速尋找。
地陪帶領其他旅游者繼續游覽,全陪和領隊分頭去找。
②向有關部門報告
③與飯店聯系(請他們注意旅游者是否已經回到飯店)
④向旅行社報告(地陪應向旅行社及時報告,請求幫助,請示領導,向公安部門報案。)
⑤做好善后工作(分析走失原因,是導游員責任要及時道歉。如是自身責任,不要指責訓斥,而應對其進行安慰,講清厲害關系,提醒以后注意)
⑥寫出事故報告
發生嚴重的走失事故,要寫出書面報告,詳細記述旅游者走失經過、尋找經過、
走失原因、善后處理情況,以及旅游者的反映。
⑵自由活動時旅游者走失
①立即報告旅行社
②做好善后工作(走失者回到飯店,導游員應表示高興,必要時提出善意批評。)③旅游者走失后出現其他情況,應視具體情況作為治安事故或其他事故處理。
十七、旅游者走失的預防
1.作好提醒工作(記:接待社名,旅行車車號,標志,下榻飯店名稱,電話號碼,店徽。團體游覽時,地陪要提醒不要走散,自由活動不要走遠,回飯店不要太晚,不要去熱鬧,擁擠,秩序亂的地方。)
2.做好各項安排的預報(出發前地陪要報告一天行程,上下午游覽點、中晚餐廳名稱地點在景點示意圖前,地陪要介紹旅游線路,告之旅游車的停車地點,強調集合時間和地點,再次提醒旅游車的特征和車號。)
3.時刻和旅游者在一起,經常清點人數
4.地陪、全陪和領隊密切配合。全陪和領隊要主動負責做好旅游團的斷后工作。
5.導游員要以高超的導游技巧和豐富的講解內容吸引旅游者。
十八、旅游者患病的處理
1.旅游者患病的預防
①接待前,導游員要認真分析、研究旅游團人員情況,根據此安排游覽活動;
②制定計劃、安排活動日程要留有余地,做到勞逸結合;
③提醒旅游者注意飲食衛生;
④做好天氣預報工作。
2.患一般疾病的處理
①勸其及早就醫并多休息。(如有需要陪同前往)
②關心旅游者的病情(要主動前去詢問,安排好用餐,必要是通知餐廳送餐)
③向旅游者講清看病費用自理。
④嚴禁導游員擅自給患者用藥。
3.旅游者突患重病的處理。
①旅行途中交通工具上,請工作人員幫尋找醫生,并通知下一站急救中心和旅行社準備搶救。
②去旅游點途中立即送往醫院,或攔車,必要時暫時中止旅行。
③飯店,由飯店醫護人員先搶救,然后送醫院。
④病危。協同領隊和親友送病人或請醫生來搶救。如是國際急救組織投保者,提醒領隊及時與該組織代理機構聯系。
⑤搶救過程中。導游員應要求領隊或患者親友在場,并詳細記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。還應隨時向當地地接社反映情況。
⑥若病危家屬不在身邊,導游員應提醒領隊及時通知患者親屬。通知所在國使領館。家屬來后,導游員應協助解決生活方面的問題。如無親屬,一切按使領館的書面意見處理。
⑦全陪應繼續隨團旅游。
⑧轉危為安后仍需住院治療,不能離境。領導和導游員(地陪)要不時去醫院看望,幫助辦理分離簽證、延期簽證以及出院、回國手續及交通票證等善后事宜。
⑨患者住院及醫療費自理。未享綜費由旅行社間結算,按規定退還本人。親屬費用自理。
十九、旅游者因病死亡的處理。
1.立即向當地接待社報告,按領導指示做好善后工作。穩定其余人情緒,做好接待工作。
2.立即通知親屬。外籍人士,提醒領隊或經由外事部門及早通知死者所屬國駐華使、領館。
3.由參加搶救的醫師向死者的親屬、領隊、死者的好友詳細報告搶救經過。寫出搶救經過
報告、死亡診斷證明書,由主治醫師簽字后蓋章并復印。分交死者親屬、領隊和旅行社。
4.一般不做尸體解剖,要求解剖由死者親屬或領隊提出書面申請,經醫院同意后方可進行。
5.遺物由親屬或領隊、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清點,列出一式兩份的清單,上述人員簽字后分別保存。遺物由死者的親屬或領隊帶回(或交使領館)
6.如需要,請領隊向全團宣布對死者的搶救經過。
7.遺體一般在當地火化為宜。由親屬或領隊(或代表)寫出火化申請書,交我方保存。
8.遺體運回前,請醫院防腐,殯儀館成殮。發裝殮證明。(鐵皮密封,外廓包裝結實。)
9.如死亡地點不是處境口岸,用由地方檢疫機關發給死亡地點至出境口岸的檢疫證明“外國人運帶靈柩(骨灰)許可證”,出境口岸檢疫機關發中華人民共和國XX檢疫站“尸體/靈柩/進出境許可證”;再由死者所持護照國駐華使領館辦理一張遺體靈柩經由國家的通行護照,此證隨靈柩一起同行。
二十、旅游安全事故的處理與預防
1.《旅游安全管理暫行辦法實施細則》凡涉及旅游者人身、財產安全的事故均為旅游安全事故。
2.旅游安全事故包括:交通事故、治安事故、火災、食物中毒等。
3.交通事故:
①立即組織搶救(搶救重傷人員,不是重要人員)
②保護現場,立即報案(交通報警臺電話122)
③迅速向旅行社匯報
④作好全團旅游者的安撫工作
⑤寫出書面報告(包括:事故的原因和經過;搶救經過、治療情況;事故責任及對責任者的處理;旅游者情緒及對處理的反映。最好和領隊聯署報告。)接待旅游者前提醒司機檢查車輛,有故障及時更換。不要催促司機違章行駛。阻止非本車司機開車,提醒不要飲酒。若司機酒后開車,要制止,并向旅行社匯報,要求改派。
4.治安事故
在旅游活動過程中,遇到壞人行兇、詐騙、偷竊、搶劫,導致旅游者身心及財物受到不同程度的損害,統稱治安事故。(導游員要挺身而出)
處理方法:
①保護旅游者的人身、財產安全
②立即報警
③及時向領導報告
④安定旅游者情緒。
⑤寫出書面報告
⑥協助領導做好善后工作
預防:
①提醒旅游者不要將房號隨便告訴陌生人;不要讓陌生人或自稱飯店的維修人員隨便進入房間;出入房間鎖好門;夜間不要貿然開門;不與私人兌換外幣。
②建議旅游者將貴重財物存如飯店保險柜,不要隨身攜帶或放在房間內。
③提醒旅游者不要將證件或貴重物品遺留在車內。提醒司機鎖門關窗。
④要始終與旅游者在一起,注意觀察周圍情況,經常清點人數。
⑤汽車行駛過程中,不得停車讓無關人員上車;若有不明身份者攔車,導游員提醒司機不要停車。
5.火災事故(千萬不要搭乘電梯或隨意跳樓)
入住酒店后:①熟悉飯店樓曾的太平門、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉移的路線,并向旅游者介紹
②牢記火警電話(119),掌握領隊和旅游者所住房間的號碼。
發生火災后:①立即報警
②迅速通知領隊及全團旅游者
③配合工作人員,聽從統一指揮,迅速通過安全出口疏散旅游者
④引導大家自救
⑤協助處理善后事宜
自救的方法:①若身上著火,就地打滾,用厚重衣物壓滅火苗
②用浸濕的衣物披裹身體,捂住口鼻貼近地面順墻而爬出濃煙封鎖地區。
③大火封門,用浸濕的衣物,被褥堵塞門縫或潑水降溫,等待救援。
④搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員
6.食物中毒(服用變質或不干凈的事物常會發生食物中毒。癥狀為:上涂下瀉)
①特點:潛伏期短,發病快,且常常集體發病,若搶救不及時會有生命危險。]
②解決辦法:設法催吐,多喝水加速排泄,緩解毒性;立即將患者送醫院搶救,請醫生開具診斷證明;迅速報告旅行社并追究供餐單位責任。
③預防方法:⑴嚴格執行在旅游定點餐廳就餐的規定
⑵提醒旅游者不要在小攤上購買食物
⑶有食物飲料不衛生,異味變質,要即使更換,要求餐廳負責人出面道歉必要時向旅行社領導匯報。
⑷食用海鮮務必要新鮮,并應佐以大蒜,芥末。“以酒消毒”不可信。
一、出現故障不管責任在誰,導游員必須全力以赴,認真對待,及時、果斷、合情合理地進行處理。
二、旅游故障:是旅游過程中各種阻礙旅游活動正常進行并有可能造成損害的傾向、問題和事故。
三、旅游故障的特點:突發性、危害性、復雜性。
四、旅游故障的類型
按責任分:責任性旅游故障和非旅游故障。
按狀態分:即成旅游故障和將成旅游故障。
按發生原因分:技術性故障和自然性故障。(自然故障由非人力所能控制的原因引起)
按危害程度分:重大故障和一般故障。(重大故障會造成極大經濟損失和重大負面影響)
按處理時涉及面大小分:單一性故障和復合性故障。
五、旅游故障處理的基本原則。(本著及時、積極、主動的態度處理)
1.損失最小化原則
2.確保旅游日程原則
3.按規章辦事原則
六、處理旅游故障的基本要求
1.遇事沉著,穩定旅游者情緒
2.擬定、實施處理方案(先外后內:先考慮旅游者,后考慮接待方;先重后輕。)
3.善后處理
4.記錄、總結(處理完后,導游員要向旅行社和有關旅游部門呈交事故處理書面報告)
a、故障發生的情況與原因
b、事故處理過程
c、善后處理情況及賠償情況
d、事故造成的影響、應吸取的經驗教訓、今后的防范、改進措施。
e、其他需報告的事項。
七、旅游活動計劃和日程變更的處理、
1.旅游團(者)提出變更路線或日程要求時,導游原則上按合同執行,特殊情況,要上報組團社,在組團社的指示下做好工作。
2.客觀原因需要變更計劃和日程(因客觀原因,不可預料因素改變旅游計劃,線路,日程)
三種情況:a、縮短或取消在一地的游覽時間
b、延長在一地的游覽時間
c、在一地的游覽時間不變,但被迫取消某一活動,由另一活動代替。
應變措施:
a、指定應變計劃并報告旅行社
b、做好旅游者的工作(找準時機,向領隊及團中有影響的旅游者)
c、適當地給予物質補償(經領導同意加菜、酒,小紀念品。領導出面道歉)
具體措施:⑴延長在一地的游覽時間(提前抵達或延遲離開的情況)
①與旅行社有關部門聯系,重新落實該團用餐、用房、用車的安排。
②調整活動日程,酌情增加景點,延長主要景點游覽時間,晚上安排文體活動。
⑵縮短在一地的游覽時間(提前離開或推遲抵達的情況)
①盡量抓緊時間,將計劃內的參觀游覽安排完成,確有困難應改變計劃;突出本地最有代表性、最具特色的旅游景點,以求旅游者對本地旅游景觀有基本了解。
②如系提前離開,要及時通知下一站(或提醒旅行社有關部門與下一站聯系)
③向旅行社領導及有關部門報告,與飯店車隊聯系,及時辦理退餐、車房等事宜。
⑶被迫改變部分旅游計劃
①減少(超過半天)或取消一地的游覽時間,全陪應報告組團社,由組團社做出決定并通知有關地方接待旅行社。
②被迫取消某一活動,由另一活動代替,導游員要以精彩的介紹、新奇的內容和
最佳的安排激起旅游者的游興,使新的安排得以實現。
八、漏接:是指旅游團(者)抵達一站后,無導游員迎接的現象。
1.原因:a、由于導游員主觀原因造成的漏接(未按預定時間抵達接站地點;將接站地點搞錯;沒有認真閱讀已經改過的接待計劃;按就時刻表時間接團等)
b、客觀原因造成的漏接(交通部門導致團提前到達,接待社沒接到通知,或接到通知沒有及時通知導游員;請領導道歉或做物質補償)
2.漏接的預防
a、認真閱讀計劃b、核實交通工具到達的準確時間c、提前抵達接站地點(提前半小時)
九、空接:指由于某種原因旅游團推遲抵達某站,導游員仍按原計劃預定的班次或車次接站而沒有接到。
1.原因:a、由于天氣原因或某種故障,旅游團仍滯留在上一站或途中,上一站旅行社并不知道這種臨時變化,全陪或領隊又無法及時通知地方接待社。
b、班次變更,旅團推遲到達,接待社沒有接到上一站通知,或接到沒有及時通知導游員。
2.處理方法:如推遲時間不長,可留在接站地點繼續等候。如若推遲時間長,按本社有關部門安排,重新落實接團事宜。
十、錯接:指導游員為認真核實,接了不應由自己接的旅游團(者)。錯接屬于責任事故。
1.預防
a、導游員應提前到達接站地點迎接旅游團
b、接團時認真核實。(逐一核實旅游客源地派出方旅行社的名稱、旅游目的地組團旅行社的名稱,旅游團的代號、人數、領隊姓名[無領隊要核實旅游者的姓名],下榻飯店。)
c、提高警惕,嚴防社會其他人員非法接走旅游團(者)。
2.處理:a、若發生在同一家旅行社,應立即向領導匯報,地陪可不交換,全陪應交換并道歉。
b、若錯接另一家的,立即匯報領導,設法交換團,并向旅游者實事求是說明并道歉。
十一、誤機(車、船):指由于某些原因或旅行社有關人員的工作失誤,旅游團(者)沒有按原定航班(車次、船次)離開本站而導致暫時滯留。誤機(車、船)是重大事故。不僅給旅行社帶來巨大經濟損失,還會使旅游者蒙受經濟或其他方面的損失,嚴重影響旅行社的聲譽。
1.原因:a、由于旅游者方面原因或由于途中遇到交通事故、嚴重堵車、汽車發生故障等突發情況造成延誤等,屬于非責任事故。
b、由于導游員或旅行社其他人員工作上的差錯造成的延誤,是責任事故。
2.處理:①導游員應立即向旅行社領導及有關部門報告并請求協助。
②地陪和旅行社盡快與機場(車站、碼頭)聯系,爭取讓旅游團(者)乘最近班次的交通工具離開本站,或采取包機(車廂、船)或改乘其他交通工具前往下一站。
③穩定旅游團(者)的情緒,安排好在當地滯留期間的食宿、游覽等事宜。
④及時通知下一站,對日程作相應的調整。
⑤向旅游團(者)賠禮道歉。
⑥寫出事故報告,查清事故的原因和責任,責任者應承擔經濟損失并受政紀處分。
3.預防:a、提前做好交通票據落實。
b、交通票據沒落實,帶團期間隨時與旅行社有關部門聯系,了解班次有無變化。
c、臨行前,不安排旅游團(者)到范圍廣、地域復雜的景點參觀游覽。不安排旅游團(者)到熱鬧的地方購物或自由活動。安排充裕的時間去機場(車站、碼頭),保證旅游團(者)在規定時間到達離站地點。
十二、丟失證件、錢物、行李的預防
1.多做提醒工作(游覽時,擁擠的場所和購物時,離開飯店時,提醒帶好隨身物品和證件)
2.導游員工作需要旅游者證件,要經由領隊收取,用完即如數歸還,不代為保管提醒保管
3.切實做好每次行李的清點、交接工作。
4.每次旅游者下車后,導游員都要提醒司機清車、關窗并鎖好車門。
十三、丟失證件的處理
導游員先請旅游者冷靜地回憶,詳細了解丟失情況,協助尋找。如確人丟失,應馬上報告組團社或接待社,根據社安排,協助旅游者向有關部門報失,補辦必要手續。所需費用由旅游者自理。
1.丟失外國護照和簽證
⑴由旅行社出具證明
⑵請失主準備照片
⑶失主本人持證明去當地公安局(外國人出入境管理處)報失,由公安局出具證明。
⑷持公安局證明去所在國駐華使、領館申請補辦新護照。
⑸領到新護照,再去公安局辦理簽證手續。
2.補辦團隊簽證
須有簽證副本和團隊成員護照,并重新打印全體成員名單,填寫有關申請表(可由一名旅游者填寫其他成員附名單。)然后到公安局(外國人出入境管理處)進行補辦。
3.丟失中國護照和簽證
⑴華僑丟失護照和簽證
①失主準備照片
②當地接待旅行社開具證明
③失主持遺失證明到省、市、自治區公安局(廳)或授權的公安機關報失申請辦理新的④持新護照去其僑居國駐華使、領館辦理入境簽證手續。
⑵中國公民出境旅游時丟失護照、簽證。
①請當地陪同協助在接待社開具遺失證明
②持遺失證明到當地警察機構報案,去得警察機構開具的報案證明。
③持當地警察機構的報案證明、遺失者照片及有關護照資料到我駐該國使領館辦理新的
④新護照領到后,攜帶必備的材料和證明到所在國移民局辦理新簽證。
4.丟失港澳同胞回鄉證(港澳居民來往內地通行證)
①失主持當地接待旅行社的證明向遺失地的市、縣公安部門報失
②查實后由公安機關出入境管理部門簽發一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》
5.丟失臺灣同胞旅行證明
①失主向遺失地的中國旅行社、戶口管理部門或僑辦報失
②核實實后開具身份證明,機場安檢人員核準放行。
6.丟失中華人民共和國居民身份證
①當地旅行社核實后開具證明
②失主持證明到當地公安局報失
③核實后當地公安局開具身份證明
④機場人員核準放行。
十四、丟失錢物的處理
若丟失的是進關時登記并須復帶處境的或保險的貴重物品,接待旅行社要出具證明,失主持證明到當地公安局開具遺失證明,以備出海關時查驗或向保險公司索賠。
證件、財物特別是貴重物品被盜是治安事故。導游員應立即向公安部門和保險公司報案。若找不回。協助失主持旅行社證明到當地公安局開具失竊證明,以便出關時查驗或向保險公司索賠。同時都要提供熱情周到的服務,安慰失主,緩解失主的不快情緒。
十五、行李遺失的處理
1.來華途中丟失行李(不是導游員的責任,但應該幫助旅游者追回行李)
⑴帶失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續。出示機票、行李牌,詳細說明始發站、轉運站,說清楚行李件數及丟失行李的大小、顏色、標記、特征等,并一一填入失物登記表;將失主下榻飯店的名稱、房間號、電話號碼告訴登記處,并記下登記處的電話和聯系人,記下有關航空公司辦事處的地址、電話。以便聯系。
⑵旅游者游覽期間,導游員要不時打電話詢問。一時找不回,協助購買必要生活用品。
⑶離開本地前沒找到,幫失主將接待社名稱,全程旅游線路以及可能下榻飯店名稱告訴航空公司,以便找到后即使運往最相宜的地點交還失主。
⑷如行李確系丟失,失主可向有關航空公司索賠。
2.在中國境內丟失行李(一般是交通部門或行李員的責任)
⑴冷靜分析情況,找出差錯環節
A、如果出站前找不到托運行李,則有可能上一站行李交接或行李托運過程中出現差錯。導游員應該做到:①帶失主到失物登記處辦理行李丟失和認領手續。由失主出示機票和行李牌,填寫丟失行李登記表②立即向旅行社領導匯報,請其安排有關部門和人員與機場、上一站旅行社、民航等單位聯系,積極尋找。
B、如果抵達飯店后發現沒有拿到行李,可能出在飯店內或本地交接及運送行李過程中。地陪應該做到:
①和全陪、領隊一起先在本團成員所住房間尋找,查看是否是飯店行李員送錯房間,或本團客人誤拿行李。
②如找不到,應與飯店行李科迅速取得聯系,請其設法查詢。
③如飯店行李科工作人員仍找不到,應向旅行社匯報。
⑵主動做好失主的工作
對丟失行李事故向失主表示歉意,幫助其解決因行李丟失帶來的生活方面的困難。
⑶經常與有關方面聯系,詢問查找進展情況。
⑷將找回的行李及時歸還
如果確定行李遺失,應由旅行社領導出面向失主說明情況并表示歉意。
⑸幫助失主根據規定向有關部門索賠。
⑹事后寫出書面報告
寫清行李丟失的經過、原因、查找過程及失主和其他團員的反映情況
十六、旅游者走失的處理
1.原因:
⑴導游員沒有向旅游者講清停車位置或景點的游覽路線
⑵旅游者對某種現象和事物產生興趣,或在某處攝影滯留時間太長而脫離團隊自己走失;
⑶在自由活動、外出購物時旅游者沒有記清地址和路線而走失。
.處理方法:
⑴游覽活動中旅游者走失
①了解情況,迅速尋找。
地陪帶領其他旅游者繼續游覽,全陪和領隊分頭去找。
②向有關部門報告
③與飯店聯系(請他們注意旅游者是否已經回到飯店)
④向旅行社報告(地陪應向旅行社及時報告,請求幫助,請示領導,向公安部門報案。)
⑤做好善后工作(分析走失原因,是導游員責任要及時道歉。如是自身責任,不要指責訓斥,而應對其進行安慰,講清厲害關系,提醒以后注意)
⑥寫出事故報告
發生嚴重的走失事故,要寫出書面報告,詳細記述旅游者走失經過、尋找經過、
走失原因、善后處理情況,以及旅游者的反映。
⑵自由活動時旅游者走失
①立即報告旅行社
②做好善后工作(走失者回到飯店,導游員應表示高興,必要時提出善意批評。)③旅游者走失后出現其他情況,應視具體情況作為治安事故或其他事故處理。
十七、旅游者走失的預防
1.作好提醒工作(記:接待社名,旅行車車號,標志,下榻飯店名稱,電話號碼,店徽。團體游覽時,地陪要提醒不要走散,自由活動不要走遠,回飯店不要太晚,不要去熱鬧,擁擠,秩序亂的地方。)
2.做好各項安排的預報(出發前地陪要報告一天行程,上下午游覽點、中晚餐廳名稱地點在景點示意圖前,地陪要介紹旅游線路,告之旅游車的停車地點,強調集合時間和地點,再次提醒旅游車的特征和車號。)
3.時刻和旅游者在一起,經常清點人數
4.地陪、全陪和領隊密切配合。全陪和領隊要主動負責做好旅游團的斷后工作。
5.導游員要以高超的導游技巧和豐富的講解內容吸引旅游者。
十八、旅游者患病的處理
1.旅游者患病的預防
①接待前,導游員要認真分析、研究旅游團人員情況,根據此安排游覽活動;
②制定計劃、安排活動日程要留有余地,做到勞逸結合;
③提醒旅游者注意飲食衛生;
④做好天氣預報工作。
2.患一般疾病的處理
①勸其及早就醫并多休息。(如有需要陪同前往)
②關心旅游者的病情(要主動前去詢問,安排好用餐,必要是通知餐廳送餐)
③向旅游者講清看病費用自理。
④嚴禁導游員擅自給患者用藥。
3.旅游者突患重病的處理。
①旅行途中交通工具上,請工作人員幫尋找醫生,并通知下一站急救中心和旅行社準備搶救。
②去旅游點途中立即送往醫院,或攔車,必要時暫時中止旅行。
③飯店,由飯店醫護人員先搶救,然后送醫院。
④病危。協同領隊和親友送病人或請醫生來搶救。如是國際急救組織投保者,提醒領隊及時與該組織代理機構聯系。
⑤搶救過程中。導游員應要求領隊或患者親友在場,并詳細記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。還應隨時向當地地接社反映情況。
⑥若病危家屬不在身邊,導游員應提醒領隊及時通知患者親屬。通知所在國使領館。家屬來后,導游員應協助解決生活方面的問題。如無親屬,一切按使領館的書面意見處理。
⑦全陪應繼續隨團旅游。
⑧轉危為安后仍需住院治療,不能離境。領導和導游員(地陪)要不時去醫院看望,幫助辦理分離簽證、延期簽證以及出院、回國手續及交通票證等善后事宜。
⑨患者住院及醫療費自理。未享綜費由旅行社間結算,按規定退還本人。親屬費用自理。
十九、旅游者因病死亡的處理。
1.立即向當地接待社報告,按領導指示做好善后工作。穩定其余人情緒,做好接待工作。
2.立即通知親屬。外籍人士,提醒領隊或經由外事部門及早通知死者所屬國駐華使、領館。
3.由參加搶救的醫師向死者的親屬、領隊、死者的好友詳細報告搶救經過。寫出搶救經過
報告、死亡診斷證明書,由主治醫師簽字后蓋章并復印。分交死者親屬、領隊和旅行社。
4.一般不做尸體解剖,要求解剖由死者親屬或領隊提出書面申請,經醫院同意后方可進行。
5.遺物由親屬或領隊、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清點,列出一式兩份的清單,上述人員簽字后分別保存。遺物由死者的親屬或領隊帶回(或交使領館)
6.如需要,請領隊向全團宣布對死者的搶救經過。
7.遺體一般在當地火化為宜。由親屬或領隊(或代表)寫出火化申請書,交我方保存。
8.遺體運回前,請醫院防腐,殯儀館成殮。發裝殮證明。(鐵皮密封,外廓包裝結實。)
9.如死亡地點不是處境口岸,用由地方檢疫機關發給死亡地點至出境口岸的檢疫證明“外國人運帶靈柩(骨灰)許可證”,出境口岸檢疫機關發中華人民共和國XX檢疫站“尸體/靈柩/進出境許可證”;再由死者所持護照國駐華使領館辦理一張遺體靈柩經由國家的通行護照,此證隨靈柩一起同行。
二十、旅游安全事故的處理與預防
1.《旅游安全管理暫行辦法實施細則》凡涉及旅游者人身、財產安全的事故均為旅游安全事故。
2.旅游安全事故包括:交通事故、治安事故、火災、食物中毒等。
3.交通事故:
①立即組織搶救(搶救重傷人員,不是重要人員)
②保護現場,立即報案(交通報警臺電話122)
③迅速向旅行社匯報
④作好全團旅游者的安撫工作
⑤寫出書面報告(包括:事故的原因和經過;搶救經過、治療情況;事故責任及對責任者的處理;旅游者情緒及對處理的反映。最好和領隊聯署報告。)接待旅游者前提醒司機檢查車輛,有故障及時更換。不要催促司機違章行駛。阻止非本車司機開車,提醒不要飲酒。若司機酒后開車,要制止,并向旅行社匯報,要求改派。
4.治安事故
在旅游活動過程中,遇到壞人行兇、詐騙、偷竊、搶劫,導致旅游者身心及財物受到不同程度的損害,統稱治安事故。(導游員要挺身而出)
處理方法:
①保護旅游者的人身、財產安全
②立即報警
③及時向領導報告
④安定旅游者情緒。
⑤寫出書面報告
⑥協助領導做好善后工作
預防:
①提醒旅游者不要將房號隨便告訴陌生人;不要讓陌生人或自稱飯店的維修人員隨便進入房間;出入房間鎖好門;夜間不要貿然開門;不與私人兌換外幣。
②建議旅游者將貴重財物存如飯店保險柜,不要隨身攜帶或放在房間內。
③提醒旅游者不要將證件或貴重物品遺留在車內。提醒司機鎖門關窗。
④要始終與旅游者在一起,注意觀察周圍情況,經常清點人數。
⑤汽車行駛過程中,不得停車讓無關人員上車;若有不明身份者攔車,導游員提醒司機不要停車。
5.火災事故(千萬不要搭乘電梯或隨意跳樓)
入住酒店后:①熟悉飯店樓曾的太平門、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉移的路線,并向旅游者介紹
②牢記火警電話(119),掌握領隊和旅游者所住房間的號碼。
發生火災后:①立即報警
②迅速通知領隊及全團旅游者
③配合工作人員,聽從統一指揮,迅速通過安全出口疏散旅游者
④引導大家自救
⑤協助處理善后事宜
自救的方法:①若身上著火,就地打滾,用厚重衣物壓滅火苗
②用浸濕的衣物披裹身體,捂住口鼻貼近地面順墻而爬出濃煙封鎖地區。
③大火封門,用浸濕的衣物,被褥堵塞門縫或潑水降溫,等待救援。
④搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員
6.食物中毒(服用變質或不干凈的事物常會發生食物中毒。癥狀為:上涂下瀉)
①特點:潛伏期短,發病快,且常常集體發病,若搶救不及時會有生命危險。]
②解決辦法:設法催吐,多喝水加速排泄,緩解毒性;立即將患者送醫院搶救,請醫生開具診斷證明;迅速報告旅行社并追究供餐單位責任。
③預防方法:⑴嚴格執行在旅游定點餐廳就餐的規定
⑵提醒旅游者不要在小攤上購買食物
⑶有食物飲料不衛生,異味變質,要即使更換,要求餐廳負責人出面道歉必要時向旅行社領導匯報。
⑷食用海鮮務必要新鮮,并應佐以大蒜,芥末。“以酒消毒”不可信。
時間:2014-07-21 20:06:21 責任編輯:wuchengyu
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