第八章 進出口貿易客戶管理
　　第一部分 重點提示
　　 一、進出口貿易客戶管理概述
　　（一）進出口貿易客戶管理的內涵
　　進出口貿易客戶管理，是指進出口商對其現有客戶或潛在客戶進行科學管理，從理論上源于客戶管理理論。進出口貿易客戶管理，是進出口商科學管理的重要組成部分，以客戶開發與客戶維護為重要內容，與進出口貿易操作共同保障企業發展。
　　（二）進出口貿易客戶管理的原則
　　1．加強與客戶溝通，建立良好合作關系
　　2．深化企業內涵建設，以高質量的服務或商品占領市場
　　3．關注客戶各自特點，提供人性化服務
　　4．合理規避客戶流失
　　（三）進出口貿易客戶管理的基本流程
　　1．客戶調查。進出口商進行客戶管理的目的在于維護現有客戶、開發潛在客戶。無論是維護現有客戶，還是開發潛在客戶，對客戶資源信息進行必要的搜集是客戶管理工作的基礎。
　　2．客戶細分�？蛻艏毞质沁M出口商提高客戶管理水平的重要工作內容，是指根據客戶的不同特征將客戶進行分類，對細分后的每一類客戶采取有針對性的措施以維護現有客戶或吸引潛在客戶。
　　3．客戶流失分析。進出口貿易實踐中，客戶流失是時有發生的，進出口商應該首先應該分析客戶流失的原因何在。 二、客戶調查分析
　　（一）客戶調查的內容
　　1．客戶基礎材料。主要包括企業客戶的名稱、地址、電話；所有者、經營者、管理者、法人代表及他們個人的性格、興趣、愛好、家庭、學歷、年齡、能力；創業時間、與本公司交易時間；企業組織形式及資產等。
　　2．客戶特征。主要包括客戶的服務區域、銷售能力、發展潛力、經營觀念、經營方向、經營政策、企業規模、經營特點等。
　　3．客戶業務狀況。進出口貿易公司應該對客戶的經營范圍、主打產品、銷售業績、經營管理者和業務人員的素質、與其他競爭者的關系、與本公司的業務關系及合作態度等信息加以搜集。
　　4．客戶交易現狀。進出口貿易公司還應注意了解客戶的銷售活動現狀、存在的問題、保持的優勢、未來的對策、企業形象、聲譽、信用狀況、交易條件及出現的信用問題等方面。
　　（二）客戶調查的步驟
　　1．預備調查階段
　　客戶調查的主要目的是搜集與分析資料以研究解決企業在業務發展中存在的問題，并針對問題尋求正確可行的解決措施。因此客戶調查首先要確定問題重點和調查范圍。
　　2．正式調查階段
　　（1）決定搜集資料的方法。即應該明確以下問題：①調查的重點集中在哪些方面？②調查需要搜集什么資料？③調查應該采用什么方法進行？④調查所需資料的搜集渠道有哪些？⑤調查集中在哪些區域進行？⑥調查應該在什么時間進行？
　�。�2）準備調查表格。進出口貿易企業根據調查的重點、方法、對象等制作調查表格。
　�。�3）抽樣設計與調查。抽樣調查是信息搜集統計的重要方法，進出口公司應根據客戶調查的目的不同設計抽樣調查的方案，包括樣本量的大小、抽樣的方式、統計方法等。
　　3．結果處理階段
　　進出口貿易公司在前期大量信息搜集的基礎上，要對搜集的資料進行檢查和評定，審核資料是否充分、內容是否詳實、完整，是否能夠滿足調查目的的需要，如有補充，應在統計分析前補充收集相關資料。
　　（三）客戶調查的方法
　　1．人員走訪。調查人員與客戶進行當面接洽，從中了解情況，搜集所需要的調查資料。
　　2．電話調查。電話調查主要借助電信設施進行客戶調查，其最大的優點在于簡便快捷，耗費的人力、物力較人員走訪少，但電話調查中，調查人員與被調查人無法進行廣泛的交流溝通，調查面較窄，有些情況下，還有可能受到語種的影響，而且調查信息的可靠性不及人員走訪高。
　　3．郵件調查。郵件調查是現代信息技術迅速發展的產物，是費用最低但可靠性最小。
　　4．集點人群法。焦點人群法是指企業在進行客戶調查時，根據調查內容需要，選定一定數量的被調查者，與被調查者集中溝通的方式。 三、客戶細分分析
　　（一）客戶細分的必要性
　　1．有利于選擇目標客戶和制定有針對性的營銷策略。
　　2．有利于發掘市場機會，開拓新市場。
　　3．有利于集中人力、物力跟蹤重點客戶。
　　（二）客戶細分的標準
　　1．根據客戶與企業的關系進行分類，可以分為現有客戶、潛在客戶、歷史客戶、競爭者客戶等。
　　2．根據客戶對企業的價值進行分類，可以劃分為：VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶等。
　　3．根據評價客戶的指標細分客戶，可分為三種情況：按客戶信用度細分客戶、按客戶滿意度細分客戶、按客戶忠誠度細分客戶。
　　四、客戶流失分析
　　（一）客戶忠誠度分析
　　1．客戶忠誠度的種類。可以分為：壟斷忠誠、親緣忠誠、利益忠誠、方便忠誠、信賴忠誠等。
　　2．獲取客戶忠誠的方法
　�。�1）樹立“雙贏”觀念，真誠對待客戶。
　�。�2）建立完善的客戶信息數據庫。
　　（3）提高客戶的興趣，與客戶有意接觸并發現商機。
　　（4）建立反饋機制，傾聽客戶的意見。
　　（5）妥善處理客戶的抱怨。
　　（二）客戶流失原因分析
　　管理學領域的專家對于客戶流失現象給予了高度重視，其原因可以歸結為以下幾個方面：
　　1．商品價格是導致客戶流失的主要原因；
　　2．業務操作中微妙事件的不良處理也是導致客戶流失的常見原因；
　　3．商品品質無法達到客戶要求，缺少主要性能；
　　4．消極的服務接觸無法為客戶切實解決所需；
　　5．競爭對手的行動勢必在一定程度上形成對客戶的吸引力；
　　6．其他非自愿的原因：如搬遷、死亡、倫理道德問題等。
　　（三）如何避免和處理客戶流失
　　1．針對自然流失，進出口商應保持平和心態，正確認識自然流失的必然性，爭取將自然流失控制在合理范圍內。
　　2．針對競爭流失，進出口商應該有計劃地采取措施加以處理。可采取以下3種策略：
　�。�1）進攻策略：進出口商有針對性地采取措施，改進商品品質，提高服務質量，集中力量，發揮自身優勢，主動發起進攻，與競爭對手展開正面的競爭，為自己爭取客戶造勢。
　�。�2）防守策略：進出口商如果目前自身能力有限，無法與競爭對手平等競爭，沒有辦法在短期與競爭對手展開面對開的競爭，所以企業就應當努力提供服務水平和質量，實行優惠價格，盡量保持和鞏固現有市場。
　�。�3）撤退策略：企業通過市場分析或前景預測，如果感到前景對自己不利，就干脆放棄這種產品或服務品種，以騰出資源開發新產品，開辟新市場。
　　3．針對過失流失，進出口商必須高度重視，切實發現問題根源，妥善處理，為樹立良好的企業信譽與形象做好鋪墊工作。