第三章導游服務程序與內容
一、導游服務程序是導游服務規范的表現和要求，也是導游工作標準化的體現。
二、導游服務規范化的必要性（規范化是確保服務性產品質量的前提和基礎）
1．消除導游工作的隨意性，保證接待質量。
2．指導導游活動的正常進行
3．規避風險的必要手段
三、國家對導游服務加強管理的舉措
1．制定導游服務國家標準（96年6月實施《導游服務質量標準》）
2．完善四級監督管理體系（國、省、市、社—最基本質量管理單位。檢查年審質量保證金）
3．建立旅游者評議服務質量制度和投訴制度
4．實施導游培訓和年審制度
四、導游服務集體
廣義：指為旅游團隊或游客服務的工作集體。由領隊全陪地陪司機外勤內勤等人員組成。
狹義：領隊、全陪、地陪。他們工作好壞是旅游接待質量高低的決定性因素。
指入出境旅游
領隊是旅游客源地組團旅行社的代表。
全陪是旅游目的地組團旅行社的代表。
地陪是旅游目的地接待旅行社的代表。（地陪導游服務集體的中心人物）
五、導游服務集體的任務：
實施旅游接待計劃，為旅游者提供或落實食、住、行、游、購、娛等方面服務
保證團隊旅游活動的順利進行。
領隊、全陪、地陪有：
共同的工作對象—同一團隊的旅游者。
共同的工作任務—執行該團隊的旅游計劃，落實各項旅游服務。
共同的努力目標—組織好該團隊旅游者的旅游活動，提供滿意服務。
六、導游服務集體協作共事的方法
保證旅游活動的順利進行，關鍵就是全陪、地陪和領隊之間建立起良好的協作關系。
1．主動爭取各方配合（反對短期行為和本位主義）
2．尊重各方的權限和利益
3．建立友情關系
4．彼此尊重、相互學習、勇擔重任。
七、導游服務程序：
是導游員從接受接待任務起到送走旅游團（者）并做好善后工作的全部過程。
八、服務準備熟悉接待計劃落實接待事宜物質準備語言和知識準備形象準備心理準備
（從接到旅行社下發的接待計劃書開始，到前往接站地點之前。均為準備階段）
導游員帶團必須持有旅行社下發的接待計劃書或接待任務單，是合法工作的前提。
導游中心的導游員還得有“導游派遣書”——分長期派遣和一團一派兩種。
1．熟悉接待計劃
接待計劃：組團社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的契約性文件。
①計劃簽發單位（即組團社），聯絡人姓名，電話
②客源地組團社名稱、旅游團名稱、代號、電腦序號、國別、語言、收費標準、領隊姓名
③組成人員的情況：人數、性別、姓名、職業、宗教信仰
④全程旅游路線、入出地點
⑤乘交通工具情況：抵離本地所乘飛機（火、輪）的班次、時間、機場（車站碼頭）名稱⑥掌握交通票據情況
Ⅰ、該團去下一站的交通票據是否按計劃定妥，有無變更以及更改后的落實情況
Ⅱ、有無返程票
Ⅲ、有無國內段國際機票
Ⅳ、出境票的票種（是OK票還是OPEN票）
⑦掌握特殊要求和注意事項
Ⅰ、住房、用車、餐、游覽等方面是否有特殊要求
Ⅱ、是否要求有關方面負責人出面迎送、會見、宴請等禮遇
Ⅲ、是否有老弱病殘等需要特殊照顧的客人
Ⅳ、有無需辦理通行證地區的參觀游覽項目，如有則要及時辦好相關手續
Ⅴ、該團機場稅、機場建設費的付費方式是由目的地組團旅行社墊付還是旅游者自付
2．落實接待事宜（在團抵達前一天，應與各有關部門或人員一起檢查、落實交通、食宿等）
①落實旅行車輛
Ⅰ、與旅游汽車公司或車隊聯系，確認車型，車牌號和司機姓名
Ⅱ、接大型旅游團時，車上應貼編號或醒目的標志
Ⅲ、確定與四機的接頭地點并告知活動日程和具體時間
②掌握聯系電話（旅行社各部門餐廳飯店車隊劇場購物商店組團人員其他導游）
③落實住房及用餐
Ⅰ、熟悉所住飯店的位置，概況，服務設施和服務項目
Ⅱ、核實客人所住房間的數目、級別，是否含早餐等
Ⅲ、與各餐廳聯系，確認用餐情況：團號、人數、餐飲標準、日期、特殊要求
④了解不熟悉景點的情況（開放時間、最佳旅游路線、廁所位置）
3．物質準備
（導游領導游圖門票結算單費用接待計劃導游證胸卡導游旗接站牌）
（領隊領隊證護照及[團隊]簽證團隊名單機票）
4．語言和知識準備
①對接待書上的參觀游覽項目，對翻譯、導游的重點內容做好外語和介紹資料的準備
②接待專業團隊要做好相關專業知識、詞匯的準備
③對熱門話題、國內外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題做好準備。
5．形象準備
①著裝要符合導游人員的身份，要方便導游服務工作
②衣著要整潔、大方、自然，佩帶首飾要適度，不濃妝艷抹
③導游員上團前，必須佩帶導游證
九、迎接服務
1．旅游團抵達前的服務安排
①確定旅游團所乘交通工具抵達的準確時間
飛機到達前2小時火車到達前1小時向問訊處詢問
②與旅行車司機聯絡通知出發時間，確定接頭地點，告知活動日程和具體時間
③提前抵達迎接地點
地陪應提前半小時抵達機場（車站、碼頭）
④再次核實旅游團抵達的時間
⑤持接站標志迎候旅游團
在出站口醒目位置。接站牌上寫清團名、團號、領隊或全陪姓名。（客人姓名）
2．旅游后抵達前的服務安排
①認找旅游團一切相符才能確定是自己應接的團
②核實人數向領隊或全陪核實實到人數，有不符及時通知旅行社
③集合登車
Ⅰ、提醒帶齊行李和隨身物品，引導前往乘車處。恭候車門旁，攙扶或協助登車
Ⅱ、上車后，協助旅游者就座，禮貌地清點人數，到齊坐穩后請司機開車
3．赴飯店途中的服務
①致歡迎辭
Ⅰ、代表所在接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地
Ⅱ、介紹自己的姓名及所屬單位
Ⅲ、介紹司機
Ⅳ、表示盡力服務的誠摯愿望和希望得到合作的意愿。
Ⅴ、預祝旅游愉快順利
②調整時間介紹時差
③首次沿途導游（是地陪的工作重點。主要介紹當地的城市概況、風光以及飯店概況）
Ⅰ、城市概況介紹
Ⅱ、風光導游
Ⅲ、介紹下榻的飯店
④宣布集合地點及停車地點（請游客記清車牌號碼停車地點集合時間）
4．散客旅游者的服務
詢問在本地還需要旅行社為其代辦何種事項，采用促膝談心式（談話式）
十、入店服務
1．協助辦理住店手續
請領隊分發住房卡，將自己的聯系方法告訴全陪或領隊
2．介紹飯店設施
3．提供旅游者入住后的服務
旅游者入住半小時內不要離開應主動做提示性服務
4．帶領旅游團用好第一餐
5．宣布當日或次日的活動安排以及集合時間、地點（向全團宣布）
6．確定叫早時間（與領隊商定叫早時間，請領隊通知全團。導游并通知總或樓層服務臺）
十一、核對、商定日程核對日程是面向絕大多數旅游團隊和散客旅游者
商定日程只針對特種旅游團隊、重點旅游團隊或散客。
1．地陪接待計劃中旅游行程與旅游者或全陪、領隊手中行程有不同。（注意規避風險）
2．①地陪應與旅行社聯系，告之情況，請求核實
②在征求旅行社的意見后，做出調整
2．旅游者提出小的修改意見或增加新的游覽項目（注意規避風險）
①及時向旅行社有關部門反映，對合理又可能滿足的項目，盡力予以安排
②需要加收費用的項目，地陪要事先向領隊或旅游者說明，并按規定收取費用
③對確有困難無法滿足要求，地陪要詳細解釋，耐心說服。
3．旅游者提出的要求與原日程不符又涉及接待規格（注意規避風險）
①一般婉言拒絕，說明不便單方面不執行合同
②確有特殊理由，并由領隊提出，地陪須請示旅行社有關部門，視情況而定
十二、（以地陪為主）
是旅游產品消費的主要內容，是旅游者期望的核心部分，是導游服務的中心環節
1．出發前的準備
①導游員必須提前10分鐘到達出發地點
②站立車旁，禮迎旅游者上車
③核實、清點實到人數
④提醒注意事項
⑤開車前再次清點人數
2．途中導游
①重申當日活動安排（地陪）
②風光導游（地陪）
③介紹游覽景點（地陪）
④活躍氣氛
3．景點導游、講解
①交待游覽注意事項
Ⅰ、講清并提醒記住旅行車的型號顏色標志車號停車地點離開時間地陪
Ⅱ、在景點示意圖前講明游覽路線所需時間集合時間地點地陪
Ⅲ、講明游覽參觀過程中的有關注意事項地陪
②游覽途中的導游講解地陪
③留意旅游者的動向，防止旅游者走失地陪
4．參觀活動一般需要提前聯絡安排落實并有主要人接待
5．返程中的工作
①回顧當天活動，必要時補充講解
②風光導游如旅行車不從原路返回飯店地陪應做沿途風光導游地陪
③調節氣氛
④宣布次日活動日程地陪
十三、旅途服務（主要事宜由全陪或領隊承擔）
1．旅途生活服務
在出境游中，領隊應幫填出境卡、入境卡、黃皮書，協助行李、物品申報領隊
2．旅途講解服務分若干時間段，進行專題講解
3．上下站聯絡與服務再確認導游
4．旅途安全服務
十四、其他服務文明健康
1．社交活動
①宴請和品嘗風味（宴會、冷餐會、酒會和風味餐）
②會見（專業團隊會見通航或負責人，必要時充當翻譯，提醒應稅物品申報
入境旅游者會見親友，協助安排，無陪同和翻譯的義務）
③舞會（相關單位組織的社交性舞會，導游應陪同前往
私人的，導游可代購票，無陪舞義務）④⑤⑥
2．文娛活動（計劃內，必須陪同前往。引導入座，作好翻譯解釋工作。）
3．購物服務（旅游定點商店，不準自行安排，擅自增加購物次數，變相強迫購物）
4．餐飲服務（提前落實，告知領隊、全陪用餐地點及餐后出發時間）
用餐過程中要巡視一、二次，解答問題，監督、檢查是否按標準
餐后，嚴格按實際用餐人數、標準、飲用酒水數量結帳要正規發票）
十五、送客服務以地陪為主
1．送行前的業務
①核實交通票據
Ⅰ、離開的前一天核實票據
機票，團名，代號，人數，全陪姓名，去向，航班，時間，在哪個機場
時間要四核實：計劃時間，時刻表時間，票面時間，問詢時間
如果有變更，應與內勤確認是否已通知下一站接待社，以免造成漏接
Ⅱ、若是乘飛機離境地陪應提醒領隊提前72小時確認機票。
②商定集合、出發時間
由地陪和司機商定，還應及時與領隊、全陪商議，確定后及時通知旅游者
③商定叫早和用早餐時間
地陪與領隊、全陪商定。并通知飯店有關部門和旅游者。
④協助飯店結清與旅游者相關的帳目
Ⅰ、地陪提醒督促旅游者盡早結清帳目，若損壞，協助飯店妥善處理賠償事宜地陪
Ⅱ、地陪及時通知飯店有關部門旅游團的離店時間，提醒其與旅游者結清帳目地陪
⑤及時歸還證件出境前提醒領隊準備好全部護照和申報單。
⑥如有旅行社負責人送行，要認真做好歡送的具體組織工作。
2．離店服務
①辦理退房手續（中午12：00以前）地陪
②集合登車
Ⅰ、出發前，地陪詢問是否結清帳目；有無遺落物品，請旅游者將鑰匙服務臺地陪
Ⅱ、集合旅游者登車。等放好隨身行李入座后，地陪清點實到人數提醒再檢查物品地陪
3．送行服務
①致歡送辭語氣要真摯，富有感情
包括：表示惜別；回顧行程，感謝合作，請留下寶貴意見。介紹未去景點，希望再度光臨；預祝下一行程順利。
②提前到機場（車站、碼頭），照顧旅游者下車
到達送站地點的時間規范
機場火車站
出境團隊或處境散客旅游者120分鐘
國內運作團隊旅游者90分鐘60分鐘
散客旅游者60分鐘40分鐘
③辦理離站手續
A、國內航班的離開手續
Ⅰ、到達后，地陪將交通票據交給全陪，無全陪交領隊，請其清點核實
Ⅱ、地陪與全陪按規定辦理襖財務撥款結算手續，妥善保管好單據
Ⅲ、旅游團進入隔離區后，地陪不要急于離開。最好等旅游團所乘交通工具起動后離開
B、國際航班的出境手續
Ⅰ、地陪應指示清楚行李托運辦理柜臺，由旅游者自己攜帶行李，辦理托運手續。
Ⅱ、地陪向領隊或旅游者介紹辦理出境手續的程序
Ⅲ、地陪與全陪辦理財務撥款結算手續，妥善保管好單據，將返程交通票據交給全陪。
Ⅳ、旅游團進入隔離區后，地陪才可以離開。
④、與司機結帳